Company Overview: Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada. Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia \- seja com serviços de mobilidade e entrega (99\) ou pagamentos digitais (99Pay). Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais. Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados. \#LI\-Hybrid Team Overview: Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade e Treinamento para integrar nosso time de Safety na 99, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade, da eficiência operacional e da experiência dos nossos usuários. A posição terá atuação global, apoiando operações de atendimento em diferentes países, com foco na execução do programa de qualidade, análise de indicadores operacionais e desenvolvimento de materiais de treinamento. Buscamos uma pessoa analítica, organizada, proativa e colaborativa, que tenha facilidade para trabalhar com diferentes equipes e transformar dados e oportunidades de melhoria em ações práticas. Role Responsibilities: **Gestão e Governança de Qualidade** * Garantir a execução e a aderência ao programa de qualidade nas operações de atendimento, seguindo os critérios e diretrizes estabelecidos. * Organizar e conduzir rotinas de qualidade, incluindo calibrações, contestações de avaliações, alinhamentos e acompanhamento de planos de ação. * Monitorar a consistência das avaliações de QA, identificando desvios e oportunidades de padronização entre equipes, BPOs e países. * Apoiar a revisão e atualização dos critérios de qualidade, guidelines e procedimentos operacionais. **Análise de Indicadores e Melhoria Contínua** * Acompanhar e analisar indicadores operacionais, como QA Score, Reopen Rate e outras métricas de performance. * Realizar análises de causa raiz (RCA) para identificar fatores que impactam os indicadores de qualidade e eficiência operacional. * Elaborar relatórios e apresentar insights que contribuam para a identificação de problemas e oportunidades de melhoria. * Propor ações corretivas e preventivas em parceria com as equipes operacionais e acompanhar seus resultados. * Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incluindo mapeamento de processos, revisão de fluxos e identificação de oportunidades de otimização. **Treinamento e Desenvolvimento** * Criar e atualizar materiais de treinamento para onboarding, atualizações processuais, reciclagens e iniciativas de desenvolvimento dos agentes. * Desenvolver apresentações, vídeos, avaliações de conhecimento e outros recursos de aprendizagem, utilizando ferramentas digitais e inteligência artificial. * Adaptar materiais para diferentes países e contextos operacionais, garantindo clareza e consistência das informações. * Trabalhar em parceria com equipes de Operações, Melhoria Contínua e outras áreas para assegurar que os conteúdos estejam alinhados às políticas e aos processos vigentes. * Acompanhar os resultados dos treinamentos, identificando oportunidades de melhoria com base em avaliações de conhecimento e indicadores operacionais. Role Qualifications: * Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Marketing, Pedagogia, Gestão de Processos ou áreas correlatas. * Espanhol avançado, com boa comunicação oral e escrita. * Desejável Inglês intermediário. * Conhecimento avançado de Google Workspace, especialmente Google Sheets e Google Slides. * Experiência em operações de Customer Experience (CX) ou Safety, preferencialmente em ambientes de BPO ou operações internas. * Experiência prática em rotinas de Quality Assurance (QA), incluindo monitoramento, avaliações, calibrações e acompanhamento de indicadores de qualidade. * Experiência em Treinamento e Desenvolvimento, incluindo criação de materiais didáticos e apoio a programas de onboarding e reciclagem. * Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial para elaboração de relatórios, apres