* **Acompanhamento e Feedback:** Realizar alinhamentos periódicos de desempenho (1\-on\-1\) com a equipe de operadores. * **Desenvolvimento e Treinamento:** Identificar lacunas de conhecimento técnico (normas de planos de saúde, cobertura contratual, prazos ANS) e orientar reciclagens. * **Engajamento e Clima:** Manter a motivação do time, gerir conflitos e criar ações para controle de *turnover* (rotatividade) e absenteísmo. * **Apoio Operacional:** Prestar suporte aos operadores em chamadas críticas, clientes insatisfeitos ou casos de alta complexidade médica/administrativa. * **Monitoramento de Filas e SLA:** Acompanhar o volume de chamadas em tempo real para garantir o cumprimento dos níveis de serviço (NSS). * **TMA** (Tempo Médio de Atendimento) * **TME** (Tempo Médio de Espera) * **FCR** (*First Contact Resolution* / Resolução no Primeiro Contato) * **TMO** (Tempo Médio de Operação / Pós\-Atendimento) * **Abandonos** de chamadas. * **Gestão da Escala:** Controlar pausas regulamentares (NR\-17\), horários de pico, escalas de folga e escala. * **Interpretação de Relatórios:** Extrair dados dos sistemas telefônicos/CRM para apresentar resultados operacionais à coordenação/gerência. * **Alinhamento Multidisciplinar:** Fazer interface constante com setores internos como **Credenciamento, Regulação Médica, Faturamento, Auditoria e Backoffice** para destravar autorizações de procedimentos, exames e guias de internação dos clientes. * **Melhoria Contínua:** Mapear falhas recorrentes nos fluxos de atendimento e sugerir ajustes operacionais para otimizar a experiência do beneficiário. Pagamento: R$2\.000,00 \- R$3\.500,00 por mês Local do trabalho: Presencial