Sobre a vaga Estamos em um momento estratégico de expansão com o lançamento do Petlove Pay e buscamos uma liderança para estruturar e desenvolver nossa operação de atendimento ao cliente no segmento de serviços financeiros. Essa pessoa terá um papel fundamental na construção da central de relacionamento, desde a definição de processos, jornadas e políticas de atendimento até a preparação da operação para o lançamento e crescimento do negócio. Buscamos um profissional com experiência em fintechs, bancos digitais, meios de pagamento ou carteiras digitais, que combine visão estratégica, capacidade analítica e perfil hands\-on. Alguém que tenha autonomia para construir soluções, tomar decisões e conectar a experiência do cliente aos resultados e à sustentabilidade financeira da operação. Principais atribuições * Estruturação da operação: Construir e implementar processos, fluxos, políticas e jornadas de atendimento da Fintech, apoiando a preparação e o lançamento da central de relacionamento. * Gestão e desenvolvimento de pessoas: Liderar, desenvolver e engajar a equipe, estabelecendo uma cultura de alta performance, autonomia, empatia e foco na resolução de problemas. * Gestão de indicadores e resultados: Monitorar indicadores de experiência e eficiência operacional, como CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade, transformando dados em planos de ação e melhorias. * Gestão de demandas financeiras: Garantir a qualidade e a resolutividade dos atendimentos relacionados a transações, antecipação de recebíveis, pagamentos, estornos, liquidação financeira, contestações e possíveis fraudes. * Visão de negócio e experiência do cliente: Identificar oportunidades de melhoria na jornada, considerando a satisfação, retenção de clientes, eficiência operacional e impacto financeiro das decisões. * Integração com áreas parceiras: Atuar em conjunto com Produto, Tecnologia e demais áreas de negócio na evolução dos serviços, processos e soluções de atendimento. * Melhoria contínua e inovação: Identificar oportunidades de automação, otimização de canais e aprimoramento da experiência dos clientes e parceiros. * Conformidade e gestão de riscos: Assegurar que os processos de atendimento estejam alinhados às regulamentações aplicáveis ao setor financeiro e às diretrizes de proteção ao consumidor. Requisitos obrigatórios * Ensino superior completo. * Experiência sólida em liderança ou supervisão de operações de atendimento em fintechs, bancos digitais, empresas de meios de pagamento, adquirentes ou empresas de benefícios com contas digitais. * Vivência na estruturação, implantação ou transformação de operações e processos de atendimento. * Conhecimento do ecossistema de pagamentos, incluindo PIX, cartões, boletos, antecipação de recebíveis, liquidação financeira e contestação de transações. * Experiência com gestão e análise de indicadores de atendimento e experiência do cliente (CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade). * Forte capacidade analítica, visão de negócio e habilidade para transformar indicadores em decisões estratégicas. * Perfil hands\-on, autonomia e capacidade de atuar em ambientes de construção e mudança. * Excelente comunicação, habilidade de negociação e gestão de situações críticas. Requisitos diferenciais * Experiência com estruturação de operações de atendimento do zero (Greenfield). * Vivência em empresas como fintechs, adquirentes, carteiras digitais e empresas de benefícios. * Conhecimento em regulamentações do Banco Central e normas aplicáveis ao atendimento de instituições financeiras e de pagamento. * Conhecimento sobre prevenção a fraudes, chargeback e gestão de riscos em transações financeiras. * Experiência com plataformas de atendimento e CRM, especialmente Zendesk. * Conhecimento em automação de atendimento, chatbots e soluções de IA. * Experiência na construção de políticas, bases de conhecimento e jornadas de atendimento. * Afinidade com o ecossistema Pet. Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e\-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos\-veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade. E você, vem fazer parte dessa missão com a gente? Nosso jeito de trabalhar Na Petlove, somos apaixonados por pets e por pessoas. Por isso, valorizamos a inclusão e a diversidade em todas as nossas decisões. Buscamos formar times plurais e inconformados, refletindo nosso compromisso com a inovação, agilidade e propósito. Valorizamos a contratação de pessoas com deficiência, identidades de gênero diversas, orientações sexuais, etnias, religiões, idades e trajetórias diferentes. Se identificou? Então vem com a gente! Onde tem pet, tem love — só falta você! 🔗 Quer saber mais sobre a Petlove e no