ANALISTA DE ATENDIMENTO SÊNIOR - OPERADORA DE SAÚDE
Unimed Guarulhos · Guarulhos, São Paulo, Brazil
**Traga seu talento para a Unimed Guarulhos e vamos juntos exercer a nossa vocação de cuidar.** Estamos em busca de um(a) **Analista de Atendimento Sênior** para atuar em melhorias de processos internos, implementação e acompanhamento de projetos, elaboração de indicadores, com perfil analítico, melhoria continua e inovação. **Responsabilidades e atribuições** * Conduzir projetos, processos e atividades estratégicas das áreas de relacionamento com o cliente e regulação de guias, acompanhamento de demandas, análises e suporte à gestão. * Estruturar, desdobrar, conduzir e acompanhar projetos estratégicos, táticos e operacionais das áreas, validando com a liderança o escopo, cronograma, entregáveis, responsáveis, riscos, dependências, indicadores e resultados esperados. * Atuar na implantação e evolução de novos processos, sistemas, jornadas, ferramentas e iniciativas relacionadas à Regulação de Guias e ao Relacionamento com o Cliente, acompanhando impactos e resultados. * Subsidiar tecnicamente a liderança na avaliação e priorização de iniciativas com base em dados, impacto, criticidade, risco e experiência do cliente. * Atuar como referência técnica na participação da área em processos de homologação e testes de sistemas, contribuindo para o levantamento e validação de requisitos, execução e acompanhamento dos testes, identificação de impactos operacionais e validação das melhorias implementadas, em articulação com fornecedores, Tecnologia da Informação e demais responsáveis. * Monitorar, analisar e aprimorar indicadores de desempenho (KPIs) das áreas de Regulação de Guias e Relacionamento com o Cliente, contribuindo para a consistência e evolução das métricas de gestão. * Consolidar dados operacionais, regulatórios e de experiência do cliente, transformando\-os em relatórios gerenciais, dashboards, análises críticas e materiais executivos para suporte à gestão. * Analisar e monitorar indicadores da operação e da experiência do cliente, por exemplo, incluindo nível de serviço (SLA), tempo médio de atendimento e espera, resolutividade, satisfação, NPS, reclamações, NIPs, resolutividade nas demandas, prazos regulatórios e demais métricas, identificando pontos e oportunidades. * Consolidar e acompanhar planos de ação decorrentes, não conformidades, indicadores, reclamações e demais iniciativas de melhoria, subsidiando a revisão e padronização de processos, procedimentos, controles, métricas e fluxos entre as áreas. * Desenvolver e apoiar iniciativas de sucesso do cliente, contribuindo para ampliar a resolutividade e proporcionar ao beneficiário uma experiência mais simples, segura, eficiente e integrada na utilização dos serviços da operadora. * Realizar análises da jornada do cliente, identificando pontos de ruptura entre canais, processos, sistemas e áreas e apoiando a construção de soluções integradas. * Apoiar iniciativas de relacionamento, prevenção de reclamações e redução da reincidência, articulando as áreas envolvidas para tratamento das causas identificadas, sobretudo com a Ouvidoria e empresa terceirizada de call center. * Contribuir para a disseminação de boas práticas, cultura orientada por dados e melhoria contínua nos processos sob o seu escopo. * Articular\-se de forma integrada com analistas, lideranças e áreas de interface da Regulação de Guias e do Relacionamento com o Cliente, promovendo alinhamento entre operação, indicadores, projetos, processos e experiência do cliente. * Participar e conduzir tecnicamente reuniões de acompanhamento de indicadores, projetos e melhoria contínua, apresentando resultados, riscos, oportunidades e recomendações. * Elabora, atualizar e aplicar (s/n) materiais de treinamento e repassar instruções de procedimentos, conforme alterações da área. * Atuar como referência técnica nos temas sob seu escopo, apoiando profissionais e áreas de interface na interpretação de indicadores, metodologias e processos. **Requisitos e qualificações** * + Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Hospitalar, Processos Gerenciais, ou áreas correlatas. + Experiência em atendimento ao cliente preferencialmente no setor de Saúde Suplementar ou operadoras de planos de saúde (conhecimento das normativas da ANS). + Domínio de ferramentas de BI (como Power BI) ou Excel avançado para cruzamento de dados, construção de dashboards e relatórios gerenciais. **Informações adicionais** * Assistência Médica Unimed Guarulhos: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstétrica por meio da rede Unimed Guarulhos. * Assistência Odontológica: Plano odontológico com adesão opcional por meio de desconto em folha, garantindo acesso a uma rede credenciada com cobertura para procedimentos básicos e especializados, como ortodontia e próteses * Auxílio Creche: Benefício destinado ao apoio nas despesas com educação infantil, conforme política interna e critérios vigentes. * Cesta de Natal: Concessão anual de cesta de Natal como forma de reconhecimento e valorização dos colaboradores. * Clube de Vantagens e