Descrição da vaga **Quem nós buscamos?** Buscamos pessoas movidas por grandes desafios, que gostem de trabalhar em equipe de forma colaborativa e inclusiva, com facilidade para se comunicar (verbal e escrita) e que tenham vontade de atuar na área de Customer Experience/Suporte. Imprescindível ter disponibilidade para trabalhar por escala, exemplos: de domingo à sexta\-feira das 11h as 19h (1hr de intervalo), de segunda à sexta das 14h as 22h (1hr de intervalo) e aos sábados das 09h às 15h (1hr de intervalo) ou horário a combinar de segunda à sábado (intervalo 1hr de almoço). Responsabilidades e atribuições **Quais são os desafios** * Atendimento consultivo a clientes com foco em resolução eficiente de demandas, através dos diferentes canais de suporte (telefone, e\-mail, chat e se necessário presencial), garantindo a satisfação e experiência do cliente; * Investigação técnica de incidentes e problemas complexos reportados por clientes * Análise de logs, fluxos de transação e comportamentos sistêmicos * Atuação próxima a times de Engenharia, Produto e Operações para resolução de problemas * Identificação de padrões de problemas e reporte de melhorias para Produto e Operações * Atuação ativa na resolução de tickets e acompanhamento até a solução final * Comunicação clara e estruturada com clientes durante todo o processo * Registro e gestão disciplinada de atendimentos nas ferramentas da operação * Apoio na construção e atualização de base de conhecimento e materiais de suporte * Interface com áreas internas para destravar soluções e garantir agilidade no atendimento * Cumprir as métricas de atendimento propostas. Requisitos e qualificações **O que você precisa conhecer** * Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte ou Customer Experience em ambiente tecnológico. * Forte capacidade de investigação e análise de problemas * Facilidade para navegar entre áreas técnicas e operacionais * Organização e disciplina na gestão de tickets, demandas e acompanhamento de casos. * Comunicação clara, empática e objetiva com clientes em todos os canais (telefone, e\-mail, whats, chat, redes sociais e presencial) * Facilidade para trabalhar com processos e ferramentas de atendimento * Mentalidade de melhoria contínua e atenção a detalhes * Comunicação clara para traduzir problemas técnicos em linguagem compreensível * Pensamento orientado a resultado: procura entender como sua atividade impacta indicadores, receita, eficiência ou satisfação do cliente. * Ferramentas de Atendimento, workflow, acompanhamento de chamados, diferencial Zendesk e de telefonia, diferencial Atende Simples; * Indicadores de Atendimento e Qualidade; * Meios de pagamento. **O que pode alavancar sua aplicação?** * Experiência em fintech, pagamentos ou instituições financeiras, atendimento B2B * Vivência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Atende Simples ou similares) * Experiência com análise de indicadores de atendimento * Familiaridade com operações de meios de pagamento e tecnologia * Conhecimento de fluxos transacionais e operacionais (pagamentos, liquidação, antecipação, cadastro, segurança) * Experiência com APIs, integrações ou análise de logs * Ensino superior: cursando (ou completo); * Conhecimento no Pacote Office (será um diferencial ter conhecimento avançado no Excel); Informações adicionais **O que você vai encontrar na iugu** **Jornada Híbrida:** nossa jornada de trabalho é híbrida, sendo 3x presenciais e 2x home office, além de contar com horário flexível, respeitando as particularidades de cada área. **Benefícios Flexíveis:** Crédito no cartão Swile de R$ 1\.689,59 distribuídos da seguinte forma: **Refeição e Alimentação:** R$ 772,99\. **Mobilidade:** R$ 408,60 para o seu deslocamento podendo ser usado para todo serviço dentro dessa categoria (Uber, 99, recarregar cartão de transporte, estacionamento, dentre outros). Além disso, mais R$ 508,00 para usar da forma que faça mais sentido para você entre refeição/alimentação ou mobilidade. **Plano de Saúde e Odontológico Bradesco:** oferecemos caminhos para que você cuide da sua saúde com mais praticidade. **TotalPass:** plataforma com mais de 250 modalidades de treino disponíveis em milhares de academias credenciadas. **Vittude:** agendamento de consultas psicológicas com o profissional de sua preferência, com desconto de 40% em todas as sessões. **Seguro de Vida:** oferecemos soluções que ajudam você a lidar melhor com os desafios do dia a dia. **Café da manhã:** todos os dias para nossos(as) iuguers começarem o dia bem. **Frutas:** todos os dias no escritório. **Minimercado:** praticidade no dia a dia opções de snacks, marmitinhas e bebidas para todos os gostos. **Auxílio\-creche:** para mamães e papais. **Licença\-maternidade:** estendida para 180 dias. **Licença\-parental:** estendida para 30 dias. **Incentivo de Curto Prazo** : de acordo com atingimento de metas e avaliação de desempenho individual. **Day off:** no mês do seu aniversário. **iu\+go:** Programa de gestão de