[Salvador/BA] Assistente de Suporte - Service Desk
Aldak Tecnologia · Salvador, Bahia, Brazil
Somos a Aldak Tecnologia *Acreditamos que pessoas unidas por um propósito transformam o mundo. Somos movidos por um propósito: **Ajudar a proteger vidas*** A Aldak Tecnologia é uma empresa brasileira, que há 35 anos atua em todo território nacional e tem seu foco voltado para os mercados verticais. Aqui, a tecnologia é parte do nosso DNA, e somos especialistas em aplicá\-la em soluções de comunicação crítica à serviço da vida. Aqui, a tecnologia não é apenas um conjunto de ferramentas; é a expressão do nosso compromisso com a segurança e o bem\-estar das pessoas. Buscamos incansavelmente parcerias globais que compartilhem dessa visão, trazendo soluções inovadoras e transformadoras para nossos clientes. **Informações da vaga** Local: Salvador/BA Modelo de trabalho: Presencial Contratação: CLT **Sobre a função:** Buscamos um(a) Analista de Service Desk para atuar na implantação, operação e consolidação da Central Única de Serviços de TI (SPOC – Single Point of Contact), garantindo o atendimento centralizado, eficiente e padronizado das demandas de Tecnologia. O profissional será responsável pelo recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento inicial e direcionamento de incidentes e solicitações aos grupos solucionadores, assegurando a rastreabilidade das demandas, a qualidade dos registros e a comunicação adequada com os usuários. A atuação será prioritariamente remota, com atendimentos presenciais quando a natureza da demanda exigir. Esperamos um profissional organizado, proativo, com capacidade investigativa, orientação ao usuário e disposição para contribuir com a estruturação dos processos, procedimentos, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento, apoiando a evolução e a maturidade operacional do Service Desk. **Principais Responsabilidades** * Atuar na Central Única de Serviços de TI (SPOC), realizando o recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes, requisições, dúvidas e solicitações relacionadas aos serviços de Tecnologia. * Realizar a triagem, categorização, classificação e priorização dos chamados, considerando impacto, urgência, criticidade e critérios estabelecidos. * Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1\), buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível. * Realizar atendimento remoto aos usuários, diagnosticando e solucionando problemas relacionados a computadores, notebooks, periféricos, Windows, Microsoft 365, acessos, conectividade e aplicações corporativas. * Executar atendimentos presenciais quando a demanda não puder ser solucionada remotamente ou quando houver necessidade operacional. * Receber e registrar incidentes e solicitações relacionados aos sistemas corporativos, incluindo ERP TOTVS Protheus, identificando sistemas, módulos, funcionalidades e processos de negócio afetados. * Coletar informações e evidências técnicas necessárias para análise e resolução, incluindo mensagens de erro, telas, horários, impactos operacionais e demais informações relevantes. * Direcionar demandas que exijam atendimento especializado aos grupos solucionadores responsáveis, incluindo Sistemas, Infraestrutura, Segurança da Informação e demais disciplinas de TI. * Garantir que os chamados sejam encaminhados com informações suficientes para análise, evitando retrabalho, transferências desnecessárias e atrasos no atendimento. * Monitorar filas e acompanhar o andamento dos chamados, identificando demandas sem responsável, paralisadas ou com risco de descumprimento dos níveis de serviço (SLAs). * Sinalizar à coordenação situações que demandem priorização, escalonamento ou intervenção. * Manter os usuários informados sobre o andamento dos atendimentos sob sua responsabilidade, assegurando comunicação clara e adequada. * Apoiar os processos de onboarding, movimentação e offboarding de colaboradores, incluindo preparação de equipamentos, gestão de acessos autorizados e atualização do inventário de ativos. * Registrar movimentações, entregas, devoluções e substituições de equipamentos, garantindo a atualização e rastreabilidade dos ativos de TI. * Participar da implantação, padronização e evolução dos processos operacionais da Central Única de Serviços. * Contribuir para a organização de categorias, filas, fluxos de atendimento, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento. * Elaborar e manter atualizados procedimentos operacionais, instruções de trabalho, scripts de atendimento e documentação das soluções. * Identificar incidentes recorrentes, oportunidades de resolução no primeiro nível e melhorias que contribuam para a redução de reincidências e escalonamentos desnecessários. * Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e simplificação dos processos de atendimento. * Contribuir para a melhoria dos indicadores operacionais, qualidade dos registros, cumprimento dos SLAs e experiência dos usuários. * Cumprir os procedimentos e políticas corporativas de Segurança da Informação, gestão de acessos e proteção de dados. **Requisitos e Qualificações** * Conhecimento de