Analista de Projetos Sênior | Experiência do Usuário
Aegea Saneamento · São Paulo, Brazil
**A Aegea** Criada em 2010, a Aegea é líder no setor privado de saneamento básico no Brasil. Em cada município onde atua, leva mais saúde e qualidade de vida para a população, respeitando sempre o meio ambiente e a cultura local. **Programa Respeito dá o Tom** O programa nasceu com a meta de espelhar a demografia da população brasileira no quadro de funcionários da empresa. Em 2022 a Aegea emitiu um título sustentável atrelado a metas que incluem alcançar 45% de mulheres e 27% de negros em cargos de liderança até 2030, sendo pioneira em se comprometer com meta de diversidade racial em cargos de liderança. **Sobre a oportunidade** Esta posição será responsável por analisar e evoluir as jornadas e comunicações com clientes, garantindo experiências mais simples, intuitivas e eficientes. Atuará de forma integrada com diferentes áreas na melhoria contínua dos canais e pontos de contato. **Principais responsabilidades** * Mapear, analisar e evoluir **jornadas e pontos de contato com clientes** , identificando oportunidades para tornar a experiência mais simples, intuitiva e eficiente; * Desenvolver e aprimorar **conteúdos e comunicações com clientes** , garantindo clareza, linguagem simples, consistência, aderência à marca e adequação às diferentes etapas da jornada; * Planejar e otimizar **réguas de relacionamento, campanhas e jornadas automatizadas** em canais como WhatsApp, SMS, e\-mail, aplicativos e portais; * Conduzir **análises qualitativas e quantitativas da experiência do cliente** , utilizando indicadores, pesquisas, reclamações, feedbacks e dados dos canais de atendimento para apoiar a tomada de decisão; * Realizar estudos de comportamento e necessidades dos clientes por meio de **UX Research, pesquisas, entrevistas, testes de usabilidade e análises de jornada** ; * Monitorar indicadores de experiência e comunicação, como **NPS, CSAT, CES, engajamento, abertura, clique, conversão e adesão** , propondo ações de melhoria; * Identificar oportunidades de **segmentação e personalização das comunicações** , ampliando a relevância das interações e a efetividade das jornadas; * Participar da evolução de **produtos, serviços, processos, CRM e canais digitais** , contribuindo com requisitos de negócio, testes, validações e homologações; * Atuar de forma integrada com áreas como **Atendimento, Marketing, Comercial, Operações, Tecnologia, Produtos e Transformação Digital** , conectando necessidades do cliente às soluções do negócio; * Desenvolver **análises, dashboards e apresentações gerenciais** que apoiem a priorização de iniciativas e a evolução contínua da experiência; * Acompanhar tendências, metodologias e tecnologias relacionadas a **CX, UX, CRM, automação e comunicação digital** , identificando oportunidades de inovação; * Promover boas práticas de **experiência do cliente, linguagem simples e comunicação centrada no cliente** , assegurando também aderência às diretrizes corporativas, regulatórias e à LGPD. **Requisitos** * Ensino Superior completo em áreas correlatas à atuação; * Experiência com **Customer Experience (CX)** , análise e evolução de jornadas e pontos de contato com clientes; * Conhecimento de **User Experience (UX), UX Research e Customer Journey Mapping** , com aplicação de pesquisas, entrevistas, testes ou outras técnicas de investigação da experiência; * Experiência com **comunicação escrita e desenvolvimento de conteúdos centrados no cliente** , considerando clareza, linguagem simples e adequação aos diferentes momentos da jornada; * Vivência com **CRM, automação de jornadas, réguas de relacionamento, campanhas e/ou mensagerias** em canais digitais; * Capacidade de realizar **análises de dados e indicadores de experiência e relacionamento** , transformando informações em insights e oportunidades de melhoria; * Conhecimento de metodologias como **Design Thinking e/ou Service Design** aplicadas à solução de problemas e melhoria da experiência; * Capacidade de atuar de forma transversal, realizando **gestão de stakeholders** e interface com diferentes áreas do negócio; * Perfil analítico, com **foco no cliente, senso crítico, resolução de problemas, comunicação clara e proatividade** . **Perfil que buscamos** * Conhecimento em **Power BI e ferramentas de Analytics** para construção e acompanhamento de análises e indicadores; * Experiência com estratégias de **segmentação e personalização de jornadas e comunicações** ; * Vivência com projetos de **transformação digital, evolução de canais digitais ou automação da experiência do cliente** ; * Conhecimento sobre aplicações de **Inteligência Artificial na experiência e no relacionamento com clientes** , incluindo usos como **agentes conversacionais** ; * Familiaridade com indicadores de experiência e relacionamento, como **NPS, CSAT, CES, engajamento e conversão** . **Informações adicionais** * Assistência médica; * Assistência odontológica; * Zenklub (atendimento direcionado à saúde mental e nutricional); * Serviço de assistência gratuito (s