**About The Team** **Sobre a Monee:** Aqui na Monee, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Monee é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e\-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas. **Job Description** **Qual será a sua missão** Buscamos uma pessoa para liderar a operação de atendimento especializado de Nível 2 (L2\) da Monee, responsável pela resolução de casos complexos relacionados a produtos financeiros, como carteira digital, Pix, crédito e parcelamento. Será responsável por garantir a eficiência operacional, a qualidade das tratativas e a resolução efetiva dos casos, equilibrando produtividade, satisfação do cliente, cumprimento de prazos e gestão de riscos. Também atuará no desenvolvimento da equipe, na gestão de indicadores e na melhoria contínua dos processos, em parceria com áreas estratégicas para eliminar causas recorrentes e aprimorar a experiência do cliente. Esperamos uma liderança orientada a dados, com visão analítica, capacidade de decisão e facilidade na adoção de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para otimizar processos, impulsionar a inovação e construir uma operação escalável, eficiente e centrada no cliente. **Como será o seu dia a dia** * 01 Liderança e desenvolvimento de pessoas: Liderar e engajar a equipe de L2, promovendo alta performance, colaboração e responsabilidade. Realizar acompanhamentos individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento, identificando necessidades de capacitação e impulsionando a evolução técnica, comportamental, a produtividade e a qualidade das entregas. Desenvolver a autonomia do time na resolução de casos complexos, incentivando o pensamento crítico e a tomada de decisão fundamentada. * 02 Gestão operacional e performance Garantir o cumprimento das metas de produtividade, qualidade, SLA, resolutividade e satisfação do cliente. Monitorar volume de entrada, backlog, aging e distribuição de demandas, priorizando casos conforme o impacto para o cliente e os riscos envolvidos. Analisar indicadores e transformar dados em insights e planos de ação para melhorar os resultados operacionais. * 03 Gestão de casos complexos e experiência do cliente Supervisionar casos críticos e escalonamentos de canais internos e externos, garantindo análises baseadas em evidências, políticas e procedimentos aplicáveis. Identificar padrões de reclamações, reincidências e falhas na jornada do cliente, promovendo tratativas consistentes e ações preventivas. * 04 Melhoria contínua e eficiência operacional Identificar oportunidades de simplificação de processos, redução de retrabalho e aumento de produtividade e qualidade. Conduzir análises de causa\-raiz e planos de ação para problemas recorrentes, acompanhando responsáveis, prazos e resultados. Atuar com Produtos, Fraude, KYC, Payments, Compliance e demais stakeholders na resolução de problemas sistêmicos e evolução dos processos. Identificar e implementar oportunidades de automação e uso de Inteligência Artificial (IA), reduzindo atividades manuais e ampliando a capacidade operacional, com acompanhamento dos resultados obtidos. * 05 Gestão de stakeholders e governança Atuar como ponto focal do L2 junto às áreas parceiras, garantindo alinhamento e acompanhamento das ações necessárias. Comunicar resultados, riscos, incidentes e oportunidades de melhoria à liderança de forma clara e estruturada. Assegurar a aderência aos pro **Requirements** O que você precisa para assumir o desafio * Formação superior completa (por exemplo, Administração de Empresas, Engenharia, Economia ou áreas afins); * Experiência em liderança de equipes de atendimento, Customer Experience, backoffice ou suporte especializado, incluindo gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes. * Experiência com gestão de indicadores operacionais, produtividade, qualidade, SLA e backlog. * Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências, investigar causas\-raiz e estruturar planos de ação. * Habilidade para resolver problemas complexos, gerenciar prioridades e tomar decisões em ambientes dinâmicos e de alta demanda. * Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets. * Boa comunicação e habilidade para gerenciar stakeholders e atuar com equipes multidisciplinares. **Benefícios** Assistência médica e odontológica, estendendo\-se aos dependentes; Parceira com Gympass e TotalPass; Vale Refeição/Alimentação flexível; Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local; Benefício flexível; Zenklub; Bônus anual discricionário, atrelado à per