O **market4u** nasceu em 2020 com o propósito de levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio da tecnologia e da confiança mútua. Esse é o valor que vivenciamos aqui diariamente. Hoje, temos o orgulho de ser a **maior rede de mercados autônomos da América Latina**, com mais de **2\.700 lojas** espalhadas por mais de 20 estados. Fomos reconhecidos pela ABF como a **maior microfranquia do Brasil** por três anos consecutivos, além de contarmos com mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo. É com essa força que o nosso time faz história (a deles e a nossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonado por inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer te receber em nosso time. Reside em **Curitiba/PR** e tem interesse em fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua! **Responsabilidades e atribuições** **Missão do Cargo** Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio. **Responsabilidades** * Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa; * Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades; * Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução; * Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente; * Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados; * Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes; * Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados; * Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção; * Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa; * Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success; * Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área; * Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas; * Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada; * Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação; * Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria; * Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas; * Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão; * Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio; * Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente; * Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue; * Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras; * Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio; * Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área; * Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização; * Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua. **Requisitos e qualificações** * Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente; * Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente; * Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn; * Gestão e análise de indicadores de Customer Success; * Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente; * Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success; * Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente; * Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes; * Gestão de metas, resultados e performance de equipes; * Análise de dados e construção de indica