Analista de Produtos e Serviços | Cresol Confederação
Cresol · Francisco Beltrão, PR, BR
Venha fazer a diferença com a gente! Estamos em busca de um(a) **Analista de Produtos e Serviços** para fortalecer ainda mais o nosso time! Como Analista você ajudará na construção da operação dos canais de atendimento à diversos produtos e serviços de Negócios. Seu papel será desenhar e implantar os processos, metodologias de qualidade, indicadores, entre outros. Se você acredita no poder do trabalho em equipe, na construção de um ambiente colaborativo e no impacto positivo que pode gerar na comunidade, essa oportunidade é para você! Aqui na Cresol, crescimento é sobre desenvolver talentos, fortalecer conexões e criar um ambiente onde cada pessoa se sinta valorizada. Se você está pronto(a) para esse desafio e quer fazer parte de algo grandioso, vem para a Cresol e embarque na onda laranja! Juntos, vamos mais longe! **Responsabilidades e atribuições*** Desenhar e implantar os processos da frente — entrada, protocolo, classificação, encaminhamento, acompanhamento e retorno — com rastreabilidade ponta a ponta; * Estruturar metodologias e sistemas de medição de qualidade do atendimento: monitoria, auditorias, scorecards e calibração; * Definir e evoluir os indicadores da operação: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, backlog e reincidência; * Construir motivos de contato, taxonomias, roteamentos e SLAs por produto e criticidade; * Construir e manter a base de conhecimento e apoiar a implantação de automações e Inteligência Artificial — triagem, classificação, sumarização e apoio à resposta —, com supervisão humana nos casos que exigirem julgamento; * Analisar dados operacionais e de qualidade, gerando insights acionáveis e recomendações estratégicas para a liderança; * Acompanhar a implantação por ondas — Cartões, depois Consórcios e Seguros, depois demais produtos — junto a parceiros especializados e áreas de negócio; * Apoiar o dimensionamento da equipe e a formação dos atendentes: trilhas, capacitação e calibração; * Garantir aderência regulatória no desenho do atendimento — disponibilidade 24/7 para cancelamentos e perda, roubo ou furto de instrumentos de pagamento, e atendimento humano mínimo de oito horas diárias para as demais finalidades —, com validação das áreas competentes. **Requisitos e qualificações** * Ensino superior completo em Administração, Economia, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; * Experiência sólida — mínimo de 5 anos — em operações de atendimento, SAC ou Customer Experience, com atuação em estruturação, implantação ou transformação de operações; * Domínio de metodologias e métricas de qualidade e experiência: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, monitoria e scorecards; * Experiência em gestão de projetos e melhoria contínua, do diagnóstico à implementação e medição de resultados; * Capacidade de análise de dados e familiaridade com ferramentas de BI; * Conhecimento de jornada do cliente, operação omnicanal e automação/IA aplicada ao atendimento; * Forte comunicação, gestão de stakeholders e negociação; * Noções de LGPD, sigilo e segurança da informação. **Será um diferencial** ======================= * Vivência em implantação de SAC ou operações de atendimento em bancos, operadoras de cartão, seguradoras ou administradoras de consórcio; * Conhecimento da regulamentação de SAC (Decreto nº 11\.034/2022 e Resolução CMN nº 4\.949/2021\); * Experiência na gestão de parceiros e fornecedores de atendimento (BPO, consultorias); * Conhecimento do cooperativismo de crédito e da jornada do cooperado. **Informações adicionais** **Confira nossos benefícios:** **Para o seu crescimento e futuro** ----------------------------------- **Adicional por Tempo de Serviço** – Reconhecemos sua dedicação e carreira conosco **Auxílio Pós\-Graduação** – Investimos no seu conhecimento com um incentivo especial para sua Pós\-Graduação. **Descontos Educacionais** – Possuímos parcerias exclusivas com universidades para Graduação, Pós\-Graduação e MBA. **Universidade Corporativa Cresol** – Aprendizado contínuo para impulsionar sua carreira. **Para celebrar os momentos especiais** --------------------------------------- **Day Off de Aniversário** – No mês do seu aniversário, além de um presente especial, você tem direito a um dia de folga para você comemorar como quiser! **Bônus Papai e Mamãe** – A chegada de um filho é um momento único. Por isso, você recebe um incentivo especial para celebrar essa nova fase da sua vida. **Kit do Bebê** – O cuidado da Cresol já começa desde o nascimento, com um presente especial para acolher quem está chegando na sua família.para seu bebê. **Auxílio Casamento** – Um apoio financeiro para você celebrar esse novo capítulo da sua história de vida. **Auxílio Natal** – Um presente para tornar sua ceia ainda mais especial ao lado de quem ama. **Para o seu bem\-estar e qualidade de vida** --------------------------------------------- **Plano de Saúde –** Sua saúde em primeiro lugar, a mensalidade é 100% custeada pela Cresol. **Plano Odontológico \-** Sua saúde também c