Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)
Porto · São Paulo, São Paulo, Brazil
Descrição da vaga Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de **Analista de Experiência do Cliente Sênior** , com foco estratégico na experiência de jornada de pós\-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN). Responsabilidades e atribuições * Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós\-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos). * Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito. * Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós\-contemplação. * Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN. * Conduzir análises profundas de causa\-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação. * Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação \& Produtos. * Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance. * Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores. * Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior. * Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas. * Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais. * Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais. Requisitos e qualificações * Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas. * Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios. * Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN). **Desejável:** * Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3\.432 e Lei nº 11\.795/08\); e certificação PCA\-10 (ABAC) \- Sistemas Newcon4 e JIRA Informações adicionais **BENEFÍCIOS** **Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;** **Plano de Saúde;** **Plano Odontológico e Odontox;** **Wellhub e TotalPass;** **Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores:** no Complexo Matriz; **Participação nos Lucros \- PLR;** **Programa de Ações: Porto em Ação:** complementar à PLR até 2030; **Quadras de Areia e Poliesportiva:** no Complexo Matriz; **Estúdio de Música;** **Vale\-Transporte;** **Serviços de Transporte de Vans;** disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes); **Licença Parental Estendida:** até 40 dias para todas as configurações familiares; **Licença Maternidade Estendida** de 6 meses.; **Ambulatório Médico com Especialidades:** no Complexo Matriz e Barra Funda; **Auxílio creche ou babá;** **Seguro de Vida;** **Previdência Privada \- PortoPrev;** **Desconto em Produtos e Serviços;** **Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;** **Corridas mensais:** subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo **Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);** **Teatro Porto:** sessões exclusivas para Colaboradores; **Biblioteca;** **Sala de descanso:** no completo Matriz **Salão de jogos:** no complexo Matriz **Serviços de massagem e podologia:** no completo Matriz **Local de trabalho:** Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo); Na Porto, Você Importa! A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: **Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço.** A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 80 anos reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o **orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética** , **que transforma sonhos em realidades fantásticas** para os nossos mais de 18 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil. O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá **incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia,** um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e **vivendo de forma integral e com bem\-estar, em uma empresa genuinamente humana.** **DIVERSIDADE \& INCLUSÃO NA PORTO** Na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é