Head de Customer Experience (Experiência do Cliente)
minu.co · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Desafio:** Buscamos uma pessoa para orquestrar a experiência de clientes e consumidores, da implantação à operação, integrando as empresas do Grupo. A posição terá papel central na coordenação das entregas e do relacionamento, conectando compromissos comerciais, qualidade operacional e geração de valor para o cliente. **Responsabilidades:** * Definir e liderar a estratégia de Customer Experience, estabelecendo prioridades, metas e padrões de experiência alinhados aos objetivos do negócio. * Liderar a equipe e o modelo de gestão da área, desenvolvendo competências, dimensionando recursos e garantindo responsabilidade pelas entregas e resultados. * Governar o onboarding e a implantação de clientes, assegurando alinhamento de escopo, cronogramas, dependências, testes, treinamento, critérios de aceite e transição para a operação. * Estabelecer critérios para a passagem de Comercial para implantação e operação, garantindo viabilidade dos compromissos assumidos, clareza das responsabilidades e alinhamento das expectativas. * Estruturar e liderar a governança entre empresas do Grupo, definindo responsabilidades, SLAs, ritos executivos e mecanismos de escalonamento. * Gerir a experiência de ponta a ponta, antecipando riscos e priorizando melhorias com Produto, Tecnologia, Projetos e Operações conforme impacto no cliente e no negócio. * Liderar a governança de incidentes críticos, mobilizando as áreas responsáveis e assegurando comunicação executiva, resolução e prevenção de recorrências. * Desenvolver relacionamentos com decisores dos clientes, conduzindo alinhamentos sobre desempenho, expectativas, riscos e evolução da experiência. * Instituir a gestão da voz do cliente e do consumidor, combinando NPS, feedbacks e dados da jornada para orientar decisões e prioridades. * Definir, com as áreas de dados, indicadores de saúde das contas, satisfação, qualidade, adoção e efetividade das ações, conectando experiência a resultados. * Atuar com Crescimento de Contas na retenção e recuperação de clientes em risco, identificando oportunidades de geração de valor pelas empresas do Grupo ARKA. * Conduzir fóruns executivos com clientes e liderança, apresentando resultados, planos de ação e decisões necessárias para sustentar a qualidade da experiência e a continuidade das contas. **Requisitos:** * Experiência anterior na frente de Customer Experience, Customer Success, gestão de serviços ou operações com relacionamento B2B e clientes corporativos. * Vivência na coordenação de implantações e projetos com múltiplas áreas, fornecedores ou empresas envolvidas. * Experiência com governança operacional, gestão de SLAs, tratamento de incidentes e melhoria contínua de processos. * Capacidade de analisar indicadores, identificar causas de problemas e transformar dados e feedbacks em planos de ação. * Boa comunicação executiva, habilidade de negociação e gestão de expectativas com clientes e públicos internos. * Conhecimento de ferramentas de CRM, gestão de projetos, atendimento e análise de dados. **Diferencial:** * Ter atuado em martech, programas de fidelidade, recompensas, serviços digitais ou soluções para varejo e serviços financeiros. * Experiência em operações que atendam simultaneamente clientes empresariais e consumidores finais. * Vivência em governança de grupos empresariais, operações compartilhadas ou entregas integradas entre empresas. Nossos benefícios: No grupo Arka, temos uma equipe dedicada à experiência do colaborador, que trabalha continuamente para entregar um pacote de ações, programas e benefícios que façam sentido e agreguem valor à sua jornada conosco! Confira os principais: Benefícios Flexíveis para você utilizar como achar melhor * ️ Vale Alimentação / Refeição: você usa o saldo como preferir; * Auxílio Home Office: para quem atua no modelo híbrido ou remoto; * Auxílio Mobilidade: escolha entre vale transporte ou um valor fixo para suas idas ao escritório. Mente sã em corpo são: * Plano de Saúde Bradesco: 100% da mensalidade custeada para você e seus dependentes. Você só paga quando usa e com valores limitados; * Plano Odontológico Bradesco: sem custo mensal e sem coparticipação; * Conexa Saúde: telepsicologia e telemedicina gratuitas e ilimitadas para você e seus dependentes; * Squad Fitness: Gympass e/ou TotalPass para você escolher o que mais combina com seu ritmo. E muito mais: * Auxílio Creche: para quem tem filhos de até 6 anos; * Auxílio Filho PCD: para apoiar as famílias no tratamentos e em terapias especializadas de filhos com deficiências que exigem cuidados permanentes; * Seguro de Vida * Modelo de Trabalho Híbrido * Day off de aniversário * Happy Hour e snacks todo dia. Mas o melhor de tudo: oportunidade de evoluir e contribuir em um ambiente dinâmico, descontraído e colaborativo, e participar de um momento de plena expansão e inovação no mercado de marketing de recompensa! Embarque nesta Arka!