Confidential Careers · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Sobre a oportunidade:** Estamos em busca de um(a) **Gerente de Call Center** para atuar em uma empresa de grande porte do segmento de saúde, com foco na excelência do atendimento, eficiência operacional e melhoria contínua da experiência dos pacientes. Buscamos um(a) profissional com perfil estratégico, forte capacidade de liderança, visão analítica e experiência na gestão de equipes de atendimento, que tenha habilidade para desenvolver pessoas, otimizar processos e alcançar resultados sustentáveis. **Principais responsabilidades:** * Gerenciar e desenvolver a equipe de atendimento, incluindo recrutamento, integração, treinamento, acompanhamento de desempenho e feedbacks. * Garantir a qualidade e a eficiência dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp e demais canais digitais. * Monitorar e analisar indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de conversão de agendamentos, nível de serviço, produtividade e absenteísmo. * Desenvolver e implementar estratégias para otimizar a operação, aumentar a conversão de agendamentos e melhorar a experiência dos pacientes. * Estruturar e aprimorar processos, fluxos de atendimento e procedimentos operacionais. * Atuar de forma integrada com as áreas de recepção, agendamento, financeiro e demais setores, garantindo fluidez na jornada do paciente. * Gerenciar situações críticas, reclamações e conflitos, buscando soluções eficazes e promovendo a satisfação dos pacientes. * Elaborar relatórios gerenciais, apresentar resultados e propor planos de ação com base em dados e indicadores. * Garantir o cumprimento das políticas internas, dos padrões de qualidade e das diretrizes de proteção de dados pessoais (LGPD). * Identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e otimização dos canais de atendimento. **Requisitos e qualificações:** * Experiência comprovada em gestão de Call Center ou Contact Center, preferencialmente no segmento de saúde. * Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar ou áreas correlatas. * Experiência na liderança, desenvolvimento e gestão de equipes de atendimento de médio ou grande porte. * Conhecimento sólido em indicadores operacionais e de desempenho (KPIs). * Vivência com ferramentas de CRM, sistemas de agendamento e plataformas de gestão de atendimento. * Conhecimento em telefonia VoIP, WhatsApp Business e canais digitais de relacionamento. * Familiaridade com a LGPD aplicada ao tratamento de dados pessoais e sensíveis. * Excelente comunicação, capacidade de negociação, organização e resolução de problemas. * Perfil analítico, orientado a resultados, com habilidade para tomar decisões e atuar em ambientes dinâmicos. * Experiência em clínicas, hospitais ou operações de atendimento na área da saúde será considerada um diferencial.