Location: Sao Paulo, São Paulo, Brazil Job ID: R\-10405434 Category: Technology Onsite Posting Start Date: Posting Start Date: 28\-October\-2026 Posting End Date: Posting End Date: 09\-November\-2026 **Calling all innovators – find your future at Fiserv.** We’re Fiserv, a global leader in Fintech and payments, and we move money and information in a way that moves the world. We connect financial institutions, corporations, merchants, and consumers to one another millions of times a day – quickly, reliably, and securely. Any time you swipe your credit card, pay through a mobile app, or withdraw money from the bank, we’re involved. If you want to make an impact on a global scale, come make a difference at Fiserv. **Job Title** Incident Manager \- Advisor I**O que um(a) Incident Manager bem\-sucedido(a) faz na Fiserv?** Na Fiserv, um(a) Incident Manager desempenha um papel central na proteção da disponibilidade, estabilidade e resiliência de serviços críticos em um ambiente de tecnologia de alta disponibilidade, com forte atuação na indústria de pagamentos. Essa pessoa lidera a coordenação de incidentes críticos de ponta a ponta, conectando múltiplos times técnicos e stakeholders para acelerar a contenção, a recuperação e a restauração segura dos serviços. Também garante comunicação clara durante situações de alta severidade, com foco em impacto no negócio, experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Além disso, contribui para a evolução contínua da gestão de incidentes por meio de observabilidade, governança, automação e uso responsável de Inteligência Artificial. **O que você vai fazer:** * Liderar calls de Major e Critical e War Rooms, coordenando times de Aplicações, Infraestrutura, Cloud, Network, Database, Security, Observabilidade e demais equipes envolvidas. * Atuar como ponto central de coordenação durante incidentes críticos, garantindo clareza de ownership, prioridades, ações e próximos passos conforme severidade, impacto no negócio e SLAs aplicáveis. * Realizar triagem e avaliação de incidentes, analisando impacto, severidade e criticidade, com foco especial na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio e clientes. * Garantir comunicação clara, objetiva e frequente com stakeholders técnicos, executivos e times de negócio durante todo o ciclo de vida do incidente. * Conduzir escalonamentos técnicos, gerenciais e executivos para acelerar o diagnóstico, a tomada de decisão e o restabelecimento do serviço. * Monitorar indicadores, alertas, registros, métricas, rastreamentos, painéis e análises de desempenho para apoiar a identificação, correlação, diagnóstico e resolução de incidentes. * Coordenar Análises de Causa Raiz, Revisões Pós\-Incidente e Análises Pós\-Incidente, incluindo a definição de ações corretivas e preventivas, com responsáveis e prazos claramente definidos, além do registro das lições aprendidas. * Contribuir para a melhoria contínua do processo de gestão de incidentes, identificando recorrências e oportunidades em arquitetura, observabilidade, resiliência, automação e Inteligência Artificial. * Acompanhar e validar mudanças críticas, avaliando previamente potenciais impactos, riscos e dependências e apoiandoa definição de ações de mitigação para reduzir riscos ao negócio e aos clientes. **O que você precisa ter:** * Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas * Inglês fluente e espanhol intermediário para condução de comunicações, coordenação de incidentes e interação com times e stakeholders globais * Experiência sólida em gestão de incidente, preferencialmente em ambientes críticos, transacionais e de alta disponibilidade * Vivência comprovada na liderança e coordenação de Major Incidents, War Rooms e Crisis Calls, incluindo interações e escalonamento com senior leadership e executivos * Conhecimento da indústria de pagamentos, incluindo processamento de pagamentos, ambientes de missão crítica e aplicações transacionais * Conhecimento de observabilidade de aplicações e infraestrutura, incluindo monitoramento, registros, métricas, rastreamentos e alertas, além de plataformas como Dynatrace, Splunk, Grafana ou equivalentes * Conhecimento prático de infraestrutura, redes, bancos de dados, cloud e arquitetura de aplicações para conduzir discussões técnicas e troubleshooting entre múltiplos times * Conhecimento de IT Governance, práticas baseadas em ITIL, COBIT, risk and control, além de experiência com RCA, 5 Whys e post\-incident analysis * Capacidade de atuar sob pressão, gerenciando impacto técnico e de negócio, SLAs, comunicação, prioridades, escalonamento * Conhecimento e utilização de Inteligência Artificial, incluindo IA Generativa, como apoio à análise, correlação, documentação e investigação de incidentes **O que seria ótimo ter (Desejável)::** * Certificação ITIL 4 Foundation ou superior * Conhecimento em COBIT, controles internos e práticas de governança, risco e controle * Experiência com Dynatrace