Descrição da vaga Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem é **gente que faz bem** , quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nosso **propósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros** , desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre! **Como é trabalhar aqui?** Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias. Responsabilidades e atribuições * Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço. * Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais. * Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados. * Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços. * Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança. * Identificar causas\-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários. * Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário. * Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas. * Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado. * Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria. * Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte. Requisitos e qualificações **Requisitos obrigatórios** * Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. * Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento. * Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação. * Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management. * Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários. * Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões. * Habilidade para analisar indicadores, identificar causas\-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos. **Requisitos desejáveis** * Pós\-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas. * Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma. * Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados. * Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento. * Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos. * Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades. * Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação té