Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira. Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte\-se ao nosso time de \#Simlovers! **Responsabilidades e atribuições** Identificação e objetivo do cargo Responsabilidades — Processos e documentação Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente Requisitos e competências Indicadores de desempenho do cargo O Analista de Qualidade Sênior estrutura, documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos, garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente. * **Cargo:** Analista de Qualidade * **Área:** Qualidade / Operações de Serviços * **Reporte:** Coordenação de Qualidade (a confirmar) * **Interfaces:** Service Desk, Supervisão, Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes * **Escopo de atuação:** operações internas e operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting) **Missão do cargo:** criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente. O analista é dono da criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação controlada na Lista Mestra. **Atividades transversais** * Criar, revisar e versionar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte. * Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento. * Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo. * Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador. * Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão). * Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes. **Processos sob responsabilidade documental** * **Gestão de serviços (ITIL):** Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO * **Governança:** Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow\-up * **Conhecimento:** Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift\-left e Curadoria * **Atendimento:** Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager * **Comunicação:** Processos de Comunicação Interna * **Gestão de ativos:** entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll\-out de equipamento e inventário * **Mobilidade:** gestão mobile (hardware e software) * **Capacitação:** treinamento das ferramentas **Entregáveis esperados por processo:** fluxo desenhado, procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável), indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra. O analista conduz o ciclo completo de auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o cliente informado sobre a evolução da operação. **Ciclo de auditoria da qualidade** 1\. **Planejar** as auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos. 2\. **Executar** auditorias nos programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das auditorias organizacionais programadas. 3\. **Registrar e comunicar** desvios às áreas responsáveis para ação corretiva ou preventiva. 4\. **Orientar** as áreas na definição do plano de ação e dos processos necessários para correção. 5\. **Acompanhar** a evolução e a eficácia das ações corretivas frente às expectativas do cliente. 6\. **Escalonar** desvios não tratados dentro dos prazos estabelecidos. **Monitoria e desempenho** * Monitorar ligações, chamados e chats conforme o contrato de cada operação. * Providenciar treinamentos de monitoria para as equipes. * Elaborar e manter o relatório dashboard evolutivo das operações. * Consolidar os resultados da avaliação de desempenho. **Relacionamento com o cliente** * Participar quinzenalmente de reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente. * Apresentar resultados de auditoria, monitoria e planos de ação em andamento. **SGI e sustentabilidade** * Conhecer os aspectos e impactos ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da empresa. * Sugerir melhorias para o desempenho do SGI. * Identificar e implementar ações de sustentabilidade nas atividades da área. * Executar tarefas semelhantes e correlatas, sempre com foco no cliente. **Obrigatórios** * Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. * 5\+ anos em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI. * Certificação ITIL 4 Foundation. * Mapeamento de process