Especialista de Strategic Planning & Analytics – CX
Hotmart · São Paulo, São Paulo, Brazil
**COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO!** ***Missão da área:*** Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área. O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado. ***Missão do cargo:*** Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai **transformar dados em previsões** , cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai **conduzir análises** que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une **visão de planejamento** e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais. ***Aqui suas responsabilidades serão:*** * Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais; * Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros; * Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão; * Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato; * Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo; * Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias; * Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade. ***Qualificações que você precisa ter:*** * Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins; * Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento; * Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast; * Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados; * Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras; * Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos; * Inglês avançado. ***Habilidades que são diferenciais:*** * Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk; * Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP); * Experimentação e medição de impacto (testes A/B); * Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD); * Espanhol. **POR QUE TRANSFORMAR AO NOSSO LADO?** * Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes; * Vale refeição/alimentação (Flash \- bandeira Visa); * Benefício flexível (Flash Multibenefícios \- bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação; * Previdência privada; * Vale transporte; * Seguro de vida; * Wellhub; * Auxílio creche para filhos de até cinco anos; * Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências; * Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online; * Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade; * Licença maternidade estendida (180 dias); * Licença Paternidade estendida (30 dias); * Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde \- Nutricionista e Psicólogo; * Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR); * Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias. **VEM PRA HOTMART** Fazer parte do nosso time é ter a certeza de que seu trabalho transforma vidas em escala global. Vem para a Hotmart e faça parte dessa transformação!