Essentia Group - Enhanced Company · Florianópolis, Santa Catarina, Brazil
Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes. **Responsabilidades e atribuições** * Coletar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento; * Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS; * Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes; * Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente; * Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas; * Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações; * Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas; * Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação; * Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário; * Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação; * Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente; * Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio; * Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes; * Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores; * Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis; * Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento; * Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento; * Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente; * Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises; * Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo. **Requisitos e qualificações** Necessários * Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial e áreas afins; * Excel ou Google Sheets em nível intermediário/avançado; * Boa capacidade de manipulação e análise de dados; * Conhecimento de indicadores comerciais; * Experiência com elaboração de relatórios e análises; * Capacidade de transformar dados em recomendações gerenciais. Desejáveis * Power BI ou ferramenta similar de BI; * SQL; * Experiência com CRM e funil comercial; * Experiência com análise de performance de vendas e canais digitais; * Vivência em operações comerciais via WhatsApp; * Conhecimento de segmentação de clientes e estatística aplicada ao negócio; * Experiência em varejo, e\-commerce, saúde ou negócios de compra recorrente. **Informações adicionais** **Benefícios** Vale\-Alimentação ou Refeição de R$ 30,00 por dia (sem desconto de 20%); Vale\-Transporte ou Vale combustível (sem desconto de 6%); Plano de Saúde Unimed (mensalidade coberta pela empresa); Plano Odontológico Uniodonto (sem coparticipação); Bônus Assiduidade R$100,00; Gympass (Wellhub); Kit polivitamínico mensal; Produtos da linha Essential Nutrition disponíveis nos refeitórios; Seguro de Vida; Desconto de 50% em nossos produtos; Rede de descontos em lojas e restaurantes; Presente de final de ano; Sala de meditação/ descanso; Programa de promoção à saúde com atendimento médico, pediátrico e psicológico; Projeto Be Generous \- suplementação para as colaboradoras durante a gestação; Convênio com faculdades, cursos de idiomas e escolas educação infantil; Bolsa de Auxílio Educação de até 50% do valor do curso. Horário de Trabalho: Das 09:40 às 19:04 e aos sábados por escala das 08:00 às 12:00\.