Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)
ARN | Assessoria em Recursos Humanos & Negócios · São Paulo, São Paulo, Brazil
Estamos em busca de um(a) Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success \& Experience) para atuar em uma organização de networking empresarial que conecta empresários e profissionais de diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios e desenvolvimento de sua comunidade de membros. A pessoa será responsável por acompanhar a jornada dos membros, integração dos novos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de ações de retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento e comunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção de newsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise de indicadores de engajamento, aquisição e retenção. Buscamos um(a) profissional com perfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda que o valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, com facilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados e feedbacks em ações concretas de melhoria. Regime Híbrido \- São Paulo, Capital. **Responsabilidades e atribuições** * Onboarding e jornada do novo membro * Acompanhar os novos membros desde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindo boas\-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboarding dentro do prazo definido. * Realizar a ligação de boas\-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeiras semanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização. * Monitorar o cumprimento das etapas da Jornada Novos Membros. * Apoiar o acompanhamento do crescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada, contribuindo para o processo de onboarding e qualidade. * Monitorar periodicamente os indicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências, visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion. * Identificar sinais de risco de evasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo, inadimplência) e classificar os membros por nível de risco. * Executar ações de recuperação de membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjunto com o diretor, respeitando o prazo de resposta definido. * Registrar o motivo de cada saída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão. * Realizar análises e mapeamentos de situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo o encaminhamento e a resposta adequada aos casos. * Apoiar os diretores na aplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o uso das ferramentas de CSX. * Gerenciar o e\-mail principal da organização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aos departamentos responsáveis. * Realizar atendimento e acompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativas adequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização. * Gerenciar casos no Reclame Aqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise das situações e construção da resposta final. * Administrar a página do Reclame Aqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação. * Realizar o primeiro contato e acompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando\-as para as áreas responsáveis. * Conduzir pesquisas de satisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros, identificando oportunidades de melhoria na experiência. * Elaborar, revisar e disparar newsletters para a base de membros. * Pesquisar e selecionar temas relevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros. * Realizar traduções de documentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveis por traduções, legendagem, comunicação e tecnologia. * Manter e evoluir o CRM de retenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados e propondo melhorias de processo e automações. * Gerenciar a plataforma One Dash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integração entre o One Dash e o sistema LeadPay, relacionado à entrada de novos membros. * Documentar e manter atualizados os playbooks de CSX (scripts de contato, critérios de classificação de risco e fluxos de escalonamento). * Acompanhar e analisar indicadores de aquisição, engajamento, retenção e satisfação, consolidando relatórios mensais para a Gerência de Operações e propondo ajustes com base em dados. * Colaborar com as iniciativas de tecnologia e dados para incorporar inteligência de dados ao acompanhamento dos membros. * Participar de visitas presenciais ou online para avaliação da qualidade das equipes e dos processos das regionais. * Participar de fóruns de franqueados, reuniões de acompanhamento, reuniões de integração dos sistemas utilizados na jornada dos membros e alinhamentos com as equipes internas e regionais. * Participar de comitês e projetos relacionados a treinamento, experiência do cliente e tecnol