Coordenadora/Coordenador de Pós Vendas (Central de Relacionamento ao Cliente)
Votorantim Cimentos · Curitiba, PR, BR
Há 90 anos construímos o futuro do Brasil e da construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluções sustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13\.900 pessoas. Aqui, o desenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre áreas e negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo do tempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a sua carreira pode ser a próxima. **Responsabilidades e atribuições** * Liderar as três frentes como um portfólio integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação; * Desdobrar compromissos estratégicos em metas operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação verificáveis; * Garantir governança de dados: conceito, fonte, filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos indicadores; * Conduzir análise de causa raiz com métodos como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das contramedidas; * Atuar com Planejamento sobre forecast, dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e priorização diária; * Evoluir Serviços para maior resolução, menor reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix após a solução da demanda; * Garantir execução e qualidade das Pesquisas, incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo, estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS; * Conduzir a agenda VLOZ com foco em experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de vendas, saldo, onboarding e redução de atritos; * Implantar monitoria estruturada, calibrações, feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e qualidade dos registros; * Manter plano de continuidade para indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e parceiros críticos; * Preparar relatórios executivos com diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e benefício esperado; * Desenvolver supervisores e sucessores, elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por resultados; * Garantir compliance, privacidade, critérios de pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas aplicáveis. **Requisitos e qualificações** * Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística ou áreas correlatas; * Experiência em liderança de operações de atendimento, pós\-venda, experiência do cliente, pesquisas, qualidade ou operações multicanais; * Domínio de indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade, FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão; * Capacidade de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é desejável; * Vivência com CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou SAP é desejável, não eliminatório; * Experiência com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês, Pareto, Lean ou Six Sigma; * Atuação matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade hierárquica direta; * Capacidade de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono, prazo, benefício e verificação de eficácia. **Informações adicionais** **Benefícios que apoiam sua jornada** Na Votorantim Cimentos, oferecemos benefícios para apoiar sua saúde, sua família e seus planos para o futuro: **Saúde e bem\-estar** * Plano médico ou seguro\-saúde; * Plano odontológico; * Telemedicina; * Auxílio\-medicamentos\*; * Apoio à saúde mental e Pilar 24h; * TotalPass e programas de qualidade de vida\*. **Apoio à família** * Auxílio\-creche ou babá\*; * Apoio para material escolar\*; * Programa VC e Seu Bebê\*; * Vale\-enxoval e licença parental estendida\*; * Benefícios de fim de ano\*. **Alimentação e mobilidade** * Vale\-alimentação, vale\-refeição ou acesso ao refeitório\*; * Vale\-transporte, fretado ou estacionamento\*. **Segurança financeira e reconhecimento** * Seguro de vida; * Previdência privada\*; * Participação nos resultados ou remuneração variável\*; * Day off de aniversário\*; * Programa de reconhecimento por tempo de casa. * **O pacote de benefícios pode variar conforme o negócio, a unidade de trabalho, o cargo, o acordo coletivo e as regras de elegibilidade. Consulte as condições aplicáveis a esta oportunidade ao longo do processo seletivo.** Há 90 anos, ajudamos a construir o futuro do Brasil e da construção. Mas o que construímos vai muito além de obras e cidades: construímos **caminhos, aprendizados e trajetórias** para quem escolhe crescer com a gente. Desde o início, construir nunca foi apenas levantar estruturas. Sempre foi **