**Sobre o Jeitto** Há 12 anos, a gente desafia o mercado financeiro com soluções acessíveis e inovadoras. Hoje, somos um app de consumo e crédito feito sob medida para o dia a dia de quem faz a economia girar. Nossa tecnologia combina mais de 400 fatores para aprovar até 2x mais que outros players, com crédito rápido e sem complicação: só CPF e celular. **No Jeitto, dar um jeito é pra hoje.** Nosso cliente tem urgência, então a gente também tem. Todos os dias, trabalhamos pra que quem faz muito com pouco continue fazendo mais e melhor. **Como Coordenador de Atendimento, você vai:** * Liderar 2 Team Leaders e, por meio deles, 30 analistas, conduzindo a evolução de um atendimento transacional e massivo para um modelo de relacionamento, começando pelos clientes fiéis e campeões; * Estruturar e medir iniciativas de retenção e anti\-churn, estimulando o uso do Shop Jeitto e do limite de crédito após o contato com a operação, e definir a metodologia que atribui receita ao atendimento (grupos de controle, janelas de medição e incrementalidade); * Construir e manter a árvore de indicadores de CX (volume, TMA, FCR, SLA, CSAT, NPS, qualidade, reabertura e contact rate por causa\-raiz), cruzando dados do Zendesk com bases de produto e transacionais para análises de causa\-raiz e impacto financeiro; * Estruturar dashboards e rituais de análise (WBR/MBR) com os TLs, além de garantir a qualidade dos dados: taxonomia de motivos de contato, tags e macros; * Mapear, documentar e otimizar processos ponta a ponta (SOPs, playbooks, PDCA), incluindo forecast de demanda, capacity planning e governança de qualidade (calibragem, monitoria e feedback); * Ser a voz do cliente junto a Produto, Dados e Tecnologia: quantificar dores em volume, custo, churn e receita, influenciar o roadmap e antecipar o impacto operacional de lançamentos como contas individualizadas e migração sistêmica; * Priorizar e implementar casos de uso de IA no atendimento (classificação, resumo, sugestão de resposta, roteamento preditivo, deflexão), com hipótese, métrica de sucesso e plano de teste. **O que buscamos em você:** * Experiência em CX/Operações de Atendimento, com no mínimo 5 anos liderando líderes; * Case comprovado de geração de ROI, retenção ou receita via atendimento, com metodologia de medição e números; * Domínio de métricas de CX (CSAT, NPS, FCR, TMA, SLA, qualidade) e capacidade de construir análises próprias; * SQL intermediário/avançado e experiência com BI (Looker, Metabase, Power BI ou similar); * Experiência com plataformas de atendimento (Zendesk, ServiceNow ou similar), incluindo fluxos, automações e roteamento; * Vivência com forecast, WFM e capacity planning, e com melhoria de processos (PDCA, Lean, Six Sigma ou equivalente); * Comunicação executiva e storytelling com dados, com capacidade de influenciar e negociar com stakeholders sem autoridade forma; * Resiliência e adaptabilidade para ambientes de mudança rápida de rota. **Vai ser um diferencial se você tiver:** * Experiência com Snowflake ou outros data warehouses em nuvem; * Vivência em fintech, crédito, meios de pagamento ou varejo/marketplace; * Experiência prática com IA aplicada ao atendimento (LLMs, copilotos, roteamento preditivo); * Conhecimento de estatística aplicada (testes A/B, coortes, incrementalidade); * Passagem por startups ou scale\-ups em fase de mudança de mode. **Como é trabalhar aqui** Nossa cultura é guiada por cinco comportamentos: **subir a barra, ousadia, na responsa, papo reto e tamo junto**. Aqui, confiança começa com a gente, e a gente cresce mais quando cresce junto. **Modelo de trabalho:** Híbrido, 2x por semana no escritório em São Paulo (SP) **Aviso de Privacidade** O Jeitto trata os dados pessoais enviados nesta candidatura exclusivamente para fins de recrutamento e seleção, conforme a LGPD. Ao se candidatar, você concorda com o processamento dos seus dados para análise de perfil e comunicações pertinentes ao processo. Dúvidas? Fale com o nosso canal oficial de privacidade: [email protected]