Melhor Versão · Florianópolis, Santa Catarina, Brazil
Sobre a Melhor Versão® A Melhor Versão® é um ecossistema de aplicativos e infoprodutos de saúde, com programas e soluções próprias para o público final, desenvolvidos em sociedade com grandes profissionais e com a escala do digital. Somos um time de 30 pessoas, com milhares de vendas por dia, milhões em faturamento mensal e experts reconhecidos em todo o Brasil. Já estamos entre as maiores empresas do segmento, e estamos só começando. Nossa missão é transformar 1% do Brasil, levando 2 milhões de pessoas a alcançarem a sua melhor versão. E o Coordenador de suporte é peça\-chave fundamental nisso. Missão do cargo Estruturar o suporte da Melhor Versão, criando rituais, papéis, instrumentos e métricas que tornem a operação sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autônoma. Além disso, levar IA e automação para o atendimento e liderar o time no dia a dia com agilidade e qualidade, sendo guardião(ã) da nossa cultura. O que você vai fazer * Liderança e desenvolvimento: liderar o time no dia a dia com 1:1, feedbacks, treinamentos e avaliações de qualidade, desenvolvendo os analistas mais sêniores para terem autonomia * Metas e prioridades: desdobrar os objetivos da empresa em metas, prioridades e planos de ação claros para o time * Processos: criar do zero e documentar os processos do suporte (entrada de demandas, categorização, prioridade, escalonamento e SLA), com rituais e papéis bem definidos * Filas, escalas e capacidade: gerir filas e backlog, planejar escalas e cobertura de ausências e montar forças\-tarefa nos picos de lançamento * Qualidade: analisar atendimentos, identificar falhas e padronizar respostas e procedimentos * IA e automação: liderar projetos de IA e automação no atendimento (chatbots, triagem automática, respostas sugeridas e integrações) e acompanhar os resultados para ajustar os fluxos * Base de conhecimento: criar e manter base de conhecimento, scripts e respostas padrão, que também alimentam a IA * Casos sensíveis e crises: cuidar de reclamações públicas (Reclame Aqui e redes sociais), demandas de Procon e situações de crise, como picos de reclamação ou instabilidade na plataforma. * Indicadores: definir e acompanhar os indicadores do suporte (tempo de espera e de primeira resposta, tempo de resolução, SLA, backlog, reincidência, produtividade, qualidade, satisfação, volume por motivo de contato, reembolsos e reputação no Reclame Aqui) e apresentar aos sócios resultados, riscos e planos de evolução. * Cultura: ser guardião(ã) da cultura no time, dando o exemplo e reforçando o jeito Melhor Versão de atender. O que buscamos * Experiência como líder, supervisor(a) ou analista sênior de referência em time de suporte ou atendimento, pronto(a) para a primeira coordenação. * Vivência criando ou reorganizando processos e fluxos de atendimento, com exemplos concretos, e conduzindo situações de crise * Forte em indicadores e dados: saber definir métricas de suporte, montar acompanhamento em planilha ou dashboard e usar os números para tomar decisão e priorizar melhorias. * Domínio de ferramentas de atendimento e de suporte via WhatsApp. * Perfil que inspira o time e cuida da cultura no dia a dia. * Passagem por ambiente de crescimento acelerado, com exposição direta à construção de operação em contexto de escala e ambiguidade. * Morar na Grande Florianópolis e ter disponibilidade para trabalho presencial. Diferenciais * Conhecimento em operação de infoprodutos: lançamentos e perpétuo, área de membros, checkout, reembolso e chargeback em plataformas digitais. * Experiência com automação e IA aplicada ao atendimento (ex.: chatbots, agentes de IA no WhatsApp, n8n, Make, Zapier), com sensibilidade para onde essas soluções melhoram a experiência do cliente e onde a prejudicam. * Experiência com operação de alto volume em lançamentos. * Já ter reduzido volume de chamados ou tempo de resposta com IA ou automação, com números para exemplificar.