Gerente de Central de Atendimento (CAT) - Saúde Suplementar
Maringá, PR, BR
**Candidatar\-se por e\-mail: vaga\[email protected]** **Atividades:****Missão do cargo** Planejar, dirigir e gerenciar as operações da Central de Atendimento (CAT) da Benner, operação própria e BPO na Saúde Suplementar, garantindo excelência na entrega dos serviços contratados, cumprimento de SLAs, rentabilidade, conformidade regulatória (ANS/LGPD) e uma experiência de excelência para clientes e beneficiários. **Gestão estratégica da operação** * Garantir o cumprimento dos contratos de serviço (SLA, KPI e OLA) e responder pelos resultados da Central de Atendimento. * Conduzir o planejamento estratégico da operação, alinhado aos objetivos corporativos. * Realizar o planejamento de capacidade e a gestão de WFM para maximizar a produtividade dos recursos. **Gestão de clientes e contratos** * Atuar como principal executivo de relacionamento com os clientes da CAT (operadoras de autogestão e medicina de grupo). * Conduzir reuniões executivas de resultados, apresentando indicadores, riscos, oportunidades e planos de ação. * Liderar tratativas de incidentes críticos, retenção e expansão de contratos e apoiar a implantação de novos clientes. **Gestão financeira e orçamentária** * Gerenciar orçamento, custos e rentabilidade da operação (previsto x realizado). * Participar da construção de propostas técnicas e comerciais e de estudos de viabilidade. **Gestão de pessoas e liderança** * Liderar coordenação, supervisores, especialistas e equipes de apoio, desenvolvendo líderes de alta performance. * Conduzir avaliações de desempenho, planos de sucessão, retenção e gestão de turnover e absenteísmo. **Governança, qualidade e compliance** * Aprovar e acompanhar procedimentos, scripts, fluxos, treinamentos e planos de contingência. * Garantir conformidade com ANS, LGPD, contratos dos clientes e políticas corporativas, apoiando auditorias. **Customer Experience e transformação digital** * Liderar a melhoria da jornada do cliente e estratégias omnichannel, utilizando a voz do cliente. * Conduzir projetos de automação e IA aplicada ao atendimento (chatbots, voicebots, CRM, analytics), atuando como elo entre Operações, Tecnologia, Produto e Clientes. * Utilizar dados e dashboards executivos para a tomada de decisão estratégica. **Principais indicadores**: SLA, Nível de Serviço, TMA, TME, Abandono, Qualidade, NPS/CSAT, FCR, Ouvidoria/NIP, Turnover, Absenteísmo, Receita e Rentabilidade. **Requisitos e qualificações:*** Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, TI, Gestão Hospitalar, Gestão de Processos ou áreas correlatas. * Experiência consolidada na gestão de Centrais de Atendimento / Contact Center. * Experiência na liderança de coordenadores e supervisores. * Vivência em gestão de SLA e contratos com clientes corporativos. * Experiência em gestão financeira e orçamentária da operação. * Domínio de métricas e indicadores de central de atendimento (ativo e receptivo). **Desejável:*** Experiência em Saúde Suplementar e normativas da ANS. * Experiência em operações BPO multicliente. * Workforce Management (WFM). * Excel e Power BI avançados. * Ferramentas de CRM e omnichannel. * Inteligência Artificial aplicada ao atendimento, Analytics e gestão data driven. * Lean, Six Sigma, ITIL ou metodologias ágeis. * Pós\-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Customer Experience, Gestão de Operações, Saúde Suplementar ou Gestão de Pessoas. **Benefícios:** Vale alimentação, Assistência Médica e Odontológica, Seguro de vida, Vale transporte, Auxílio educação, Auxílio Certificação, Universidade Corporativa, Vale refeição, Auxílio Creche e Presente do Bebê, Auxílio Casamento, Bônus Indicação, Day off no dia do aniversário, TotalPass, Benner Cuida \- Assistência Saúde Física e Emocional 24 horas **Jornada de trabalho:**Comercial **Conhecimentos:** **Nível escolaridade:** Graduação **Situação escolaridade:** Completo **Curso:** Administração, Engenharia de Produção, Gestão Hospitalar, Gestão de Processos, Tecnologia da Informação **Habilidades técnicas:** CRM e Omnichannel, Gestão Orçamentária, Gestão de Contact Center, Gestão de SLA e Contratos, Indicadores de Call Center, Normativas ANS, Power BI, WFM **Habilidades comportamentais:** Comunicação Executiva, Desenvolvimento de Pessoas, Foco no Cliente, Gestão da Mudança, Influência e Negociação, Liderança Estratégica, Tomada de Decisão baseada em dados, Visão de Negócio