**Detalhes da vaga** **Quais são os desafios da área e do cargo:** Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas. Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente! **Sobre a Área** Nossa essência inspira nosso dia a dia, por isso, buscamos alguém alinhado ao propósito de cuidar das pessoas. **Principais Atividades** * Identificar lacunas de conhecimento e aplicar treinamentos sobre o produto, sistema ou técnicas de comunicação. * Realizar sessões individuais (1:1\) para alinhar desempenho e comportamento. * Organizar escalas de horários, pausas e férias para garantir que nunca falte suporte ao cliente. * Ouvir ligações ou ler chats para avaliar a cordialidade e a precisão das informações passadas pelos agentes. * Identificar gargalos nos processos (ex: um software lento ou uma regra confusa) e sugerir melhorias à gerência. * Manter a base de conhecimento atualizada com as dúvidas mais frequentes dos clientes. * Deve dominar métricas como:TMO (Tempo Médio de Operacional): Garantir agilidade sem perder a qualidade; * TME WhatsApp: Garantir agilidade no atendimento do canal WhatsApp da marca. * Abandono: Garantir que o cliente seja atendido dentro do tempo estabelecido; * CSAT: Acompanhar os índices de satisfação e lealdade do cliente; * Nível de Serviço: Garantir que as ligações sejam atendidas dentro do tempo de espera estabelecido. * Escalonamento: Atuar em casos de alta complexidade ou com clientes extremamente insatisfeitos; * Tomada de Decisão: Possuir autonomia para oferecer descontos, estornos ou soluções excepcionais que o atendente de nível 1 não possui. **Diferencial:** experiência prévia com atendimento via WhatsApp. Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito. **Buscamos Alguém Que Apresente** Inteligência Emocional: Para lidar com a pressão de metas e clientes difíceis; Comunicação Assertiva: Capacidade de transmitir informações de forma clara e direta; Liderança por Exemplo: Inspirar a equipe através de sua própria conduta profissional; Visão Analítica: Conseguir transformar dados e planilhas em planos de ação práticos; Curso Superior: Concluído em Administração, Enfermagem, Biomedicina, Farmácia ou área afins. **Nossa essência inspira o dia a dia, por isso, buscamos pessoas apaixonadas pelo que fazem, e que:** * Estimulem um ambiente de troca de conhecimentos, compartilhando experiências, possibilitando a interdependência entre os times; * Estejam em constante movimento, investindo em autodesenvolvimento e atuando como facilitadora no desenvolvimento das outras pessoas; * Busquem consciência social de diversidade e inclusão, cooperando com a construção de um ambiente colaborativo; * Identifiquem e antecipem as necessidades dos clientes, agindo prontamente para encontrar soluções adequadas e personalizadas; * Planejem e executem o trabalho com excelência a fim de atingir os resultados esperados, com a visão de inovação e agilidade; * Gerem e implementem novas ideias, buscando constantemente por melhorias para a experimentação de novas abordagens e a adaptação às mudanças do mercado. **Informações Da Vaga** Modelo de Trabalho: Presencial Carga Horária: 220h Escala: 6x1 Horário de Trabalho: 13h00 às 22h00, e aos sábados das 13h00 às 17h00 Local: Rua Federação Paulista de Futebol, n 777 (próximo à estação de metrô da Barra Funda) **Cuidamos de você em cada etapa da sua jornada!** **Ajustar os benefícios conforme vaga/localidade e apague esse trecho antes de publicar a vaga.** **Saúde e Bem\-estar** * Assistência médica e odontológica para você e sua família; * Ambulatório com clínica médica ou atendimento por telemedicina; * Linhas de cuidado especializadas: gestantes, adoção, obesidade, oncologia, entre outras; * Acesso à plataforma OrienteMe para sessões de terapia e orientação nutricional; * Licença maternidade e paternidade estendidas; * Acesso ao Wellhub para práticas esportivas e qualidade de vida. **Proteção e Estabilidade** * Previdência privada; * Participação nos lucros; * Seguro de vida. **Facilidades Para o Dia a Dia** * Vale\-Alimentação; * Vale\-Refeição; * Vale\-Transporte; * Auxílio\-Creche; * Clube de Descontos com lojas, farmácias, viagem, beleza, cultura, lazer, entre outros serviços. **Desenvolvimento e Educação** * Plataforma de ensino; * Parcerias educacionais com descontos em cursos e instituições. **Aqui, o cuidado vai além dos benefícios — ele está presente em cada momento da sua trajetória.** Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. **Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas.** Nosso compromisso vai além do c