Analista de Suporte N1 Júnior
Realmate
**Sobre a Realmate** A Realmate está redefinindo como o mercado imobiliário se relaciona com seus clientes. Reunimos todos os canais de comunicação da imobiliária em um só lugar com a Realmate Chat, nossa plataforma de atendimento omnichannel. No coração da plataforma está a Rafa, nossa agente de IA que conversa com leads de locação e vendas, qualifica automaticamente e agenda visitas, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nossa missão é clara: ajudar imobiliárias a vender e alugar mais imóveis, com máxima eficiência. Estamos em crescimento acelerado e já apoiamos algumas das maiores imobiliárias do Brasil. Somos um time enxuto, inovador e obcecado por nossos clientes. Queremos construir o maior ecossistema de soluções para imobiliárias, estamos apenas no começo! Se você quer crescer junto com uma empresa que está moldando o futuro de um setor inteiro, seu lugar é aqui. Autonomia real para quem quer construir. **A área de Suporte da Realmate** O time de Suporte é o mais frequente contato da Realmate com seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida. Somos responsáveis por entender profundamente as dores dos clientes, responder com empatia e gerar valor além do que é explicitamente solicitado. Guardião da excelência que define o diferencial da Realmate no mercado imobiliário, o time de Suporte N1 responde pelo maior volume de atendimentos — sendo assim, é a cara da empresa no dia a dia das imobiliárias. Adicionalmente, garantimos a abertura correta dos tickets e a coleta de dados que são essenciais para avaliar a saúde do cliente e guiar decisões estratégicas. Estamos em uma fase de consolidação com crescimento: os processos principais já estão validados, e nosso foco atual é estruturar os próximos e escalar com qualidade, sem comprometer o CSAT elevado que nos diferencia. **O desafio da vaga** Garantir que todos os clientes da Realmate recebam um atendimento de excelência, ágil e empático, resolvendo demandas de Nível 1 com assertividade e escalando demandas complexas com contexto rico. **O que você fará no dia a dia** * Atender todos os clientes que solicitam suporte, de forma empática e ágil, seguindo as boas práticas do jeito Realmate de atender, para manter o padrão de excelência que diferencia a empresa no mercado * Registrar todas as demandas no HubSpot com informações completas e precisas, para coletar insights sobre os atendimentos e guiar decisões estratégicas do time * Analisar os pedidos dos clientes e identificar assertivamente se são N1 ou N2, para evitar sobrecarga nos demais níveis do suporte e manter a eficiência * Resolver com excelência demandas de nível 1 como dúvidas, uso de funcionalidades da plataforma e envio de tutoriais, para gerar valor ao cliente e reduzir dependência de escalação, sempre seguindo a base documentada * Realizar configurações e alterações de baixa e média complexidade na conta dos clientes * Participar de reuniões com clientes para esclarecimento de dúvidas * Entender o funcionamento das integrações da Realmate para explicar ao cliente os comportamentos esperados, seguindo base documentada * Escalar demandas complexas de forma rápida e com máximo de contexto, para que o time de N2 tenha tudo o que precisa e não precise refazer o trabalho * Manter a base de conhecimento atualizada com soluções novas de N1, para ampliar o que conseguimos resolver sem escalar **As métricas da posição são:** * CSAT (satisfação do cliente) * Tempo de primeira resposta * Tickets abertos e resolvidos * SLA de resolução * Responder de forma rápida e consultiva * Quantidade de CSAT preenchido (com plus para respostas com comentários) * Tickets resolvidos por dia * Tickets não resolvidos por dia **Competências esperadas** * Ensino superior completo ou em semestre final * Raciocínio lógico estruturado para análise e resolução de problemas * Comunicação escrita e verbal clara, para articular soluções com clientes * Organização e capacidade de multitarefa em ambiente de alto volume * Facilidade para aprender novos processos, ferramentas e produtos SaaS * Empatia e sensibilidade para entender as dores do cliente * Responsabilidade e precisão na execução (dados corretos, registros completos) * Senso de dono: protagonismo para propor melhorias e não só executar * Curiosidade e disposição constante para aprender **Diferenciais** * Conhecimento ou interesse genuíno no mercado imobiliário * Experiência ou interesse por SaaS e atendimento consultivo **Conheça a cultura de trabalho Realmate** Trabalhar na Realmate é fazer parte de um dos ambientes mais estimulantes do mercado hoje: um time jovem, ambicioso e movido a inovação, onde o seu trabalho é visto e faz diferença de verdade. Estes são os pontos que guiam o nosso dia a dia: * Somos obcecados pelos nossos clientes: colocamos a experiência do cliente acima de tudo, buscando soluções que excedam suas expectativas. * Remamos juntos e sincronizados: trabalhamos de forma colaborativa, o sucesso de um é o sucesso de todos. * Temos humildade para aprender