GERENTE DE OPERAÇÕES DE TI - TORRE DE CONTROLE E FIELD SERVICE
Vaga Disponível · Brasília, DF, BR
Buscamos um(a) profissional para liderar a operação de serviços de TI, com foco em Field Service e Torre de Controle, garantindo eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço acordados, qualidade nas entregas e satisfação do cliente. Essa pessoa será responsável por coordenar equipes distribuídas, acompanhar indicadores, gerir incidentes críticos e promover melhorias contínuas nos processos, conectando estratégia, pessoas e resultados. **Responsabilidades e atribuições** * + Gerenciar as operações de Field Service e Torre de Controle, assegurando a execução dos serviços e o cumprimento dos SLAs. + Coordenar equipes técnicas e operacionais, incluindo profissionais em campo e equipes de suporte remoto. + Monitorar indicadores de desempenho, como volume de chamados, backlog, tempo médio de resolução, produtividade, reincidência e cumprimento de SLA. + Estruturar relatórios gerenciais, dashboards e planos de ação para melhoria dos resultados. + Coordenar a priorização, distribuição e acompanhamento dos chamados, considerando criticidade, prazos e capacidade operacional. + Conduzir tratativas de incidentes críticos, escalonamentos e planos de contingência. + Acompanhar produtividade, qualidade, custos operacionais e utilização dos recursos disponíveis. + Atuar na gestão do relacionamento com o cliente, apresentando resultados, riscos, planos de ação e oportunidades de melhoria. + Garantir a qualidade dos registros, a rastreabilidade das atividades e a aderência aos processos e procedimentos operacionais. + Desenvolver lideranças e equipes, promovendo alinhamento, responsabilização, engajamento e melhoria contínua. + Identificar riscos operacionais e implementar ações preventivas e corretivas. + Trabalhar em conjunto com as demais áreas envolvidas para garantir a integração entre processos, tecnologia e atendimento. **Requisitos e qualificações** * Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia ou áreas correlatas. * Experiência sólida em gestão de operações de TI, Field Service, Service Desk, suporte técnico ou serviços de infraestrutura. * Experiência na liderança de equipes técnicas, presenciais e/ou distribuídas geograficamente. * Vivência com Torre de Controle, monitoramento operacional, despacho e acompanhamento de chamados. * Conhecimento de indicadores operacionais, gestão de SLA, backlog, produtividade, qualidade e tempo de resolução. * Experiência na condução de incidentes críticos e no relacionamento com clientes e gestores. * Capacidade de elaborar relatórios gerenciais, analisar indicadores e estruturar planos de melhoria. * Experiência com gestão de recursos, capacidade operacional e acompanhamento de custos. * Familiaridade com ferramentas de ITSM, sistemas de chamados, monitoramento e elaboração de indicadores. #### **Diferenciais** * Experiência na gestão de operações de Field Service em âmbito nacional ou com equipes distribuídas em diferentes localidades. * Vivência em operações de grande volume e ambientes críticos. * Conhecimento de práticas ITIL, HDI ou COBIT. * Experiência com ferramentas de BI, dashboards e sistemas de gestão de serviços. * Conhecimento em roteirização, geolocalização e otimização de deslocamentos de equipes técnicas. * Participação em projetos de mobilização, centralização ou reestruturação de operações. * Experiência com análise de custos, orçamento e eficiência financeira operacional. #### **Competências comportamentais** * Liderança e desenvolvimento de equipes. * Comunicação clara e capacidade de negociação. * Visão analítica e orientação para resultados. * Organização, priorização e tomada de decisão. * Capacidade de atuar em situações de pressão e crises operacionais. * Orientação ao cliente e visão de negócio. * Proatividade, senso de responsabilidade e foco em melhoria contínua. **Informações adicionais** Esperamos alguém com visão estratégica e forte capacidade de execução, que transforme dados em decisões, antecipe riscos, aumente a produtividade das equipes e assegure a qualidade dos serviços prestados. A pessoa deverá atuar como referência na gestão da operação, promovendo governança, eficiência, previsibilidade e evolução contínua dos resultados. Nosso objetivo é proporcionar um ambiente de trabalho saudável, seguro e motivador, no qual nossos colaboradores possam se desenvolver e crescer junto com a empresa.