Team Leader da Equipe de Suporte
Junsoft Sistemas
**Team Leader de Suporte \| Operações** **Quer transformar atendimento em experiência?** Estamos em um novo momento de crescimento e evolução. E, para acompanhar esse movimento, estamos fortalecendo nossa área de **Operações** e buscamos uma pessoa para assumir a liderança do nosso time de **Suporte** . Estamos procurando alguém que goste de gente, tecnologia e desafios e que entenda que um bom suporte vai muito além de resolver chamados. É sobre **escutar, orientar, desenvolver pessoas, solucionar problemas, melhorar processos e transformar a experiência do cliente.** Se você já liderou equipes de atendimento, Suporte, Customer Success ou Contact Center e gosta de ambientes de tecnologia, essa oportunidade pode ser para você. **Sobre a posição** Como **Team Leader de Suporte** , você será responsável por liderar a operação de atendimento e suporte, garantindo qualidade, produtividade e uma experiência consistente para nossos clientes. Você estará próximo do time no dia a dia, acompanhando indicadores, desenvolvendo pessoas, apoiando casos mais complexos e identificando oportunidades para tornar nossa operação cada vez mais eficiente. Além da gestão da rotina, esperamos que essa pessoa tenha um olhar de **melhoria contínua** , ajudando a identificar problemas recorrentes, oportunidades de automação e melhorias no produto e nos processos. Você será uma importante ponte entre: **Cliente → Suporte → CS → Produto → Tecnologia** **O que você vai fazer?** **Liderança e desenvolvimento** * Liderar, acompanhar e desenvolver a equipe de Suporte. * Realizar alinhamentos individuais e reuniões de acompanhamento com o time. * Distribuir demandas e organizar prioridades da operação. * Acompanhar performance individual e coletiva. * Dar feedbacks frequentes e construir planos de desenvolvimento. * Promover uma cultura de colaboração, responsabilidade e foco no cliente. * Identificar talentos e necessidades de capacitação da equipe. **Gestão da operação** * Acompanhar diariamente os principais indicadores de atendimento e suporte. * Garantir cumprimento de SLAs e padrões de qualidade. * Monitorar volume, backlog, tempo de resposta, resolução e reincidência. * Identificar gargalos e atuar rapidamente na correção de desvios. * Organizar a operação para garantir equilíbrio entre demanda e capacidade do time. * Apoiar a resolução de situações críticas ou escaladas. **Experiência do cliente** * Garantir que o cliente tenha uma experiência positiva durante o atendimento. * Atuar em situações críticas, reclamações e casos de maior complexidade. * Identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria na jornada. * Trabalhar em parceria com Customer Success para garantir continuidade na experiência do cliente. **Processos e melhoria contínua** * Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento. * Propor e implementar melhorias na operação. * Contribuir para criação e atualização de procedimentos, playbooks e base de conhecimento. * Identificar problemas recorrentes e atuar na busca da causa\-raiz. * Transformar aprendizados da operação em melhorias estruturais. **Interface com Produto e Tecnologia** * Consolidar feedbacks e necessidades identificadas no atendimento. * Identificar oportunidades de melhoria no sistema. * Organizar e priorizar demandas recorrentes junto às áreas responsáveis. * Contribuir para testes e validação de novas funcionalidades. * Ser uma das principais vozes do cliente dentro da empresa. **O que estamos buscando?** Queremos conhecer uma pessoa que tenha **forte relacionamento interpessoal** , saiba liderar pelo exemplo e consiga equilibrar empatia com cobrança por resultados. Você precisa gostar de: **Pessoas \+ Clientes \+ Tecnologia \+ Problemas \+ Soluções** **Experiência** Buscamos profissionais com experiência em pelo menos um dos seguintes ambientes: * Liderança de equipes de Suporte; * Customer Success; * Atendimento ao cliente; * Relacionamento com clientes; * Contact Center; * Operações de atendimento. **Conhecimentos e competências** **Será importante que você tenha:** * Experiência com gestão ou liderança de equipes; * Boa comunicação oral e escrita; * Forte capacidade de relacionamento interpessoal; * Empatia e escuta ativa; * Organização e capacidade de priorização; * Perfil analítico e orientação a indicadores; * Capacidade de solucionar problemas; * Facilidade para aprender sistemas e novas tecnologias; * Visão de cliente; * Senso de urgência; * Capacidade de tomar decisões; * Perfil colaborativo e mão na massa. Mais do que simplesmente “atender mais chamados”, queremos **atender melhor, resolver mais rápido e fazer com que os mesmos problemas não voltem a acontecer.** Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando gera valor para as pessoas e para os negócios. Você estará em uma posição com contato direto com: **Clientes \| Pessoas \| Tecnologia \| Produto \| Operações** E terá espaço para crescer junto com a evolução da empresa. **Se você se identificou...** Se vo