Coordenador(a) de Customer Experience (Acolhimento)
APEPI · Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brazil
Na APEPI, acreditamos que acolher é ouvir com atenção, orientar com clareza e construir vínculos que tornam a jornada de cuidado mais humana e acessível. Buscamos uma pessoa para a Coordenação do nosso setor de Acolhimento, área que acompanha nossos associados desde o primeiro contato e ao longo de sua relação com a APEPI. Queremos conhecer pessoas com experiência sólida em gestão de atendimento, relacionamento com clientes, experiência do usuário ou operações de cuidado, com capacidade de liderar pessoas, acompanhar metas, estruturar processos, analisar indicadores e garantir uma operação humanizada, eficiente e escalável. **Missão do cargo** Liderar uma equipe de 21 profissionais e integrar os núcleos do Acolhimento, garantindo uma experiência organizada, acolhedora e resolutiva para nossos associados. A atuação envolve desenvolver pessoas e lideranças, estruturar processos e acompanhar metas e indicadores para aprimorar a qualidade e a eficiência do atendimento. Também faz parte dessa missão conduzir a construção e a gestão da comunidade de associados da APEPI, conectando diferentes áreas, fortalecendo vínculos e promovendo esse espírito de comunidade dentro do próprio time. **Principais responsabilidades** * Liderar a área de CX e Acolhimento, garantindo alinhamento entre propósito institucional, qualidade do atendimento e resultados operacionais; * Liderar a construção e a gestão da comunidade de associados da APEPI, conectando os núcleos do Acolhimento, as demais áreas e o próprio time em torno de um único objetivo comum; * Gerir uma equipe com 21 profissionais, acompanhando desempenho, rotina, desenvolvimento, distribuição de demandas e clima da área; * Coordenar os núcleos de Interessados \& Retenção, Soluções \& Suporte, Experiência do Associado, Recepção e Qualidade e Dados; * Estruturar e acompanhar metas, indicadores e rituais de gestão da área, como tempo de resposta, qualidade do atendimento, satisfação, conversão, retenção, produtividade, reincidência de erros e cumprimento de SLAs; * Fortalecer os processos de atendimento, garantindo fluxos claros, padronização de mensagens, critérios de priorização e consistência nas respostas ao associado; * Acompanhar a jornada do associado, desde o primeiro contato até o relacionamento contínuo com a APEPI, identificando gargalos, ruídos e oportunidades de melhoria; * Atuar na melhoria da experiência de interessados, novos associados e associados ativos, com atenção especial à clareza da informação, acolhimento, resolutividade e continuidade do cuidado; * Conduzir planos de melhoria para reduzir atrasos, retrabalho, falhas de comunicação, filas acumuladas e pontos de fricção na jornada; * Apoiar a evolução dos canais de atendimento, incluindo WhatsApp, chat, e\-mail, redes sociais, atendimento presencial e demais plataformas utilizadas pela operação; * Atuar de forma integrada com as áreas de Projetos, Dispensação, Comunicação, Tecnologia, Financeiro e Educacional, garantindo fluidez nas interfaces e solução dos problemas interáreas; * Desenvolver a supervisão, sublideranças, analistas e acolhedores, promovendo feedbacks, capacitações, alinhamentos de conduta e fortalecimento da cultura de atendimento humanizado; * Acompanhar casos sensíveis, críticos ou estratégicos, garantindo tratamento adequado, comunicação cuidadosa e encaminhamentos resolutivos; * Consolidar aprendizados da operação em relatórios, análises e recomendações para tomada de decisão; * Garantir que o Acolhimento avance como uma área estruturada, orientada por dados, centrada no associado e preparada para crescer com qualidade. **O que esperamos de você** **Formação e experiência** * Ensino superior completo em Administração, Psicologia, Comunicação, Gestão de Serviços, Saúde Coletiva, Gestão Hospitalar, Enfermagem, Serviço Social, Marketing, Relações Públicas ou áreas correlatas; * Experiência prévia com gestão de atendimento, relacionamento com clientes, sucesso do cliente, experiência do cliente, operações de saúde ou áreas de cuidado; * Experiência com liderança direta de equipes, preferencialmente em operações com alto volume de atendimento; * Experiência profissional relevante na área, a partir de 4 anos, sendo desejável vivência anterior em coordenação, supervisão sênior ou liderança de times multidisciplinares; * Vivência com acompanhamento de metas, indicadores, produtividade, qualidade e performance operacional; * Experiência em ambientes com múltiplos canais de atendimento e diferentes perfis de público; * Desejável experiência em saúde, terceiro setor, associações, serviços sensíveis ou operações com atendimento humanizado. **Conhecimentos e habilidades** * Capacidade de liderar, desenvolver pessoas e organizar rotinas de gestão; * Visão sistêmica da jornada do associado e da operação; * Boa leitura de indicadores e tomada de decisão baseada em dados; * Comunicação clara, escuta ativa e sensibilidade no cuidado com pessoas; * Organização, priorização e capacidade de transform