Chega mais perto! Somos um time apaixonado por tecnologia que vem transformando a forma de se relacionar com as pessoas, proporcionando uma combinação perfeita entre humanos e robôs. Não nos prendemos à gênero, etnia, posição socioeconômica, religião ou orientação sexual: nada disso importa para qualquer desafio que você venha abraçar com a gente aqui. Pra nós, o seu talento é o que interessa. \#vemserSNX **Vaga PRESENCIAL em Juiz de Fora.** **Responsabilidades e atribuições*** #### + **Liderança e Desenvolvimento de Pessoas:** Gerenciar, mentorar e desenvolver analistas de suporte e implantação, promovendo alinhamento de expectativas, feedbacks contínuos (1:1s), planos de desenvolvimento individual (PDI) e avaliação de desempenho. + **Governança e Equalização de Processos:** Mapear, padronizar e otimizar ponta a ponta os fluxos de Implantação (Onboarding) e Suporte Técnico, estabelecendo playbooks, critérios de handoff entre áreas (Implantação Suporte) e boas práticas de operação. + **Gestão de Projetos de Implantação:** Acompanhar o backlog, prazos e escopo dos projetos de go\-live, mitigando gargalos operacionais e garantindo uma transição fluida para o cliente. + **Gestão Operacional de Suporte:** Garantir a eficiência do atendimento multicanal para incidentes e requisições, zelando pela qualidade técnica das respostas e adesão aos procedimentos. + **Gestão por Indicadores e Reporte Executivo:** Definir, auditar e acompanhar métricas\-chave de ambas as frentes (Tempo de Primeira Resposta, MTTR, SLA, CSAT, Backlog de Tickets, Time\-to\-Value/TTV e Taxa de Ativação), elaborando reportes regulares de desempenho e planos de ação para a Gerência de Operações. + **Escalonamento Crítico e Gestão de Crises:** Atuar como ponto focal em incidentes de alto impacto (falhas sistêmicas ou clientes estratégicos/VIPs), coordenando a comunicação com stakeholders internos e externos. + **Interface com Produto e Engenharia:** Atuar em estreita colaboração com times de Produto e Desenvolvimento para reportar falhas críticas, priorizar melhorias técnicas e fornecer insights operacionais baseados na rotina dos clientes. + **Base de Conhecimento e Capacitação:** Fomentar a documentação de procedimentos internos e apoiar a atualização contínua do Help Center/central de ajuda para clientes. + **Perfil Comportamental:** Postura de "dono do processo" (accountability), alta adaptabilidade a cenários dinâmicos de crescimento e capacidade de liderar sob pressão em momentos de instabilidade de produto. **Requisitos e qualificações** * Familiaridade técnica com arquitetura web, integrações via APIs, webhooks e ambiente em nuvem para apoiar troubleshooting em cenários complexos. * Domínio de ferramentas de Service Desk / Help Desk (ex.: Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, Intercom) e plataformas de gestão de projetos/tarefas (ex.: Jira, ClickUp, Asana, Monday). * Conhecimento em Banco de Dados / Consultas Básicas: Noções de SQL ou consumo de APIs são muito úteis para validar se um problema é de configuração/dado ou bug de engenharia antes de acionar desenvolvimento. * Conhecimento em Oracle Cloude e AWS * Gestão de Capacidade Operacional (Capacity Planning): Capacidade de dimensionar o time conforme o crescimento do pipeline de vendas e o aumento da base de clientes instalada * Experiência comprovada em liderança ou coordenação de equipes de Suporte Técnico e/ou Implantação de Software (SaaS). * Visão analítica consolidada e tomada de decisão orientada a dados (criação de dashboards, análise de volumetria e SLAs). * Conhecimento prático sobre rotinas de gestão de projetos (cronogramas, escopo, gestão de riscos e entrega de valor). * Excelente capacidade de comunicação interpessoal, mediação de conflitos e negociação em momentos de crise. * ### **Diferenciais** + Certificações em gestão de serviços ou processos (ITIL, Cobit, BPMN). + Experiência prática na estruturação ou melhoria de processos operacionais e criação de playbooks de atendimento/onboarding. + Experiência ou certificações em metodologias ágeis (Scrum, Kanban). + Vivência sólida com conceitos de Customer Success e Customer Experience (TTV, Churn, NPS, CSAT). + Experiência com automação de processos operacionais, fluxos inteligentes de triagem e uso de IA no atendimento. + **Experiência prévia em estruturação de processos do zero:** Já ter vivido a fase de transformar uma operação informal/orgânica em uma estrutura padronizada e documentada. **Informações adicionais** * Day off para aniversariantes; * Programa de bonificação por tempo de empresa; * Programa QI (aqui suas indicações convertidas em contratação são premiadas!); * Smart Beach (você pode receber um voucher para uma estadia na praia para curtir com sua família e amigos); * Parceria com a Alura; * Frutas e outros lanchinhos liberados (na sede física); * Dress code flexível (grazadeus). O seu próximo passo pode ser a nossa maior descoberta! Na Smart NX, você tem a oportunidade de fazer parte de uma empresa