Especialista de Qualidade | Assessoria, Planejamento e Controle
Safra · São Paulo, SP, BR
A área de Qualidade NPS (Net Promoter Score) é responsável pela apuração da satifação e experiência do cliente, através da geração de insumos e resultados de pesquisa que direcionem para plano de ação, visando aumento de receita, fidelização e crescimento do banco. Tais resultados são obtidos através das pesquisas para todos os segmentos, canais e produtos e seus resultados são analisados e apurados para entendimento dos indicadores. **Responsabilidades e atribuições** * Apurar e analisar resultados de pesquisas de experiência e qualidade dos segmentos de Financeira (consignado e veículos) e Pessoa Jurídica (SafraPay, Empresas, Middle e Corporate); * Consolidar indicadores, acompanhar tendências e realizar análises comparativas, com leitura crítica de resultados e categorização de verbatins; * Identificar causas raiz das principais dores dos clientes e traduzir achados em insights acionáveis para o negócio; * Conduzir pesquisas ad hoc para aprofundamento de temas específicos, jornadas, produtos, canais e públicos dos segmentos atendidos; * Estruturar e conduzir fóruns com áreas parceiras para discussão dos resultados, definição de prioridades e acompanhamento de planos de ação; * Acompanhar a qualidade e a aderência da operação de coleta das pesquisas, inclusive na frente telefônica, quando aplicável; * Elaborar relatórios executivos, dashboards e apresentações gerenciais com recomendações para melhoria da experiência do cliente; * Disseminar boas práticas, benchmarks e aprendizados, fortalecendo a cultura de centralidade no cliente nas frentes de Financeira e PJ. **Requisitos e qualificações** * Domínio na elaboração de relatórios executivos, apresentações estratégicas e materiais gerenciais em PowerPoint, com foco em clareza, objetividade e direcionamento para tomada de decisão; * Familiaridade com ferramentas de pesquisa e coleta de feedback, como SurveyMonkey, Qualtrics e Google Forms, incluindo estruturação de questionários, acompanhamento de resultados e análise de estudos qualitativos e quantitativos; * Conhecimento de jornada do cliente, mapeamento de processos, pontos de fricção e principais indicadores de qualidade e experiência; * Capacidade analítica para integrar e cruzar informações de diferentes bases, como CRM, canais de atendimento, pesquisas de satisfação e indicadores operacionais, transformando dados em diagnósticos e insights acionáveis; * Desejável conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como Lean e Six Sigma, e vivência em ambientes regulados, preferencialmente em instituições financeiras. * Ensino Superior completo em áreas como Administração, Engenharia, Economia, Estatística, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas; * **Diferenciais:** Experiência com ferramentas de Business Intelligence e análise de dados, como Power BI, SQL e outras plataformas de visualização; Desejável Pós\-graduação ou MBA em Gestão da Experiência do Cliente, Inteligência de Mercado, Qualidade, Data Analytics ou áreas afins; Certificações em metodologias de melhoria contínua (ex: Lean, Six Sigma) ou em ferramentas de análise de dados e BI. Há 180 anos, navegamos pelos mares do mercado financeiro do Brasil e do mundo. Com a força dos nossos mais de 9 mil especialistas e presença em 28 países, hoje somos o 4º maior banco privado nacional. Nossa história e solidez nos dão segurança para seguir inovando. Investimos em tecnologia e criamos soluções sob medida para cuidar de quem confia em nós: clientes, fornecedores e os nossos especialistas, que são nossos colaboradores. Aqui você vai encontrar uma instituição feita de pessoas que valorizam parcerias, aprendem com as experiências e transformam cenários adversos em novas oportunidades. Somos um time com grande diversidade de gerações e com oportunidades de carreira em diversas áreas. \#SejaEspecialista \#SejaSafra \#VenhaSerSafra