Sobre a oportunidade Buscamos um profissional para atuar na análise e no acompanhamento de ocorrências operacionais, monitoramento de indicadores, controle de SLA e auditoria da qualidade dos atendimentos. Será responsável por investigar causas\-raiz, consolidar dados e relatórios, acompanhar pendências com as áreas internas e propor melhorias nos processos, contribuindo para a eficiência operacional e a qualidade das informações. Hard Skills \| Habilidades Técnicas * **Gestão de Tarefas e Processos:** Domínio prático de ferramentas de gestão como ClickUp (ou plataformas correlatas como Jira, Asana ou Notion). * **Análise de Dados Operacionais:** Capacidade básica a intermediária em planilhas e dashboards para extração de métricas de atendimento (volume, SLA, incidência e causa\-raiz). * **Entendimento de Fluxos de TI/Suporte:** Compreensão sobre o ciclo de vida de chamados (N1, N2, N3, PD), gestão de incidentes e conceitos de SLA/ITIL. * **Diferencial:** Conhecimento em regras de automação de processos (automações nativas no ClickUp). Principais Responsabilidades * **Investigação de Causa\-Raiz vs. Percepção do Cliente:** Analisar diariamente o fluxo de ocorrências e investigar com as áreas internas os motivos reais por trás de chamados com tabulações genéricas (ex.: "demora na fila"), separando o que é falha de percepção do cliente do que é gargalo operacional real, mantendo dados fiéis sem expor a empresa. * **Governança do Canal de Médicos (WhatsApp / SP):** Acompanhar os grupos de comunicação diária, mapeando e compilando semanalmente os Top 5 temas/dúvidas mais recorrentes e os Top 5 médicos hiper\-ofensores. Gerar relatórios estruturados para o time de Onboarding/Treinamento (Letícia Araújo) realizar intervenções preventivas, reduzindo o ruído dos canais e a sobrecarga de lideranças (Dra. Camila / SIGIS). * **Consolidação de Indicadores e Relatórios Operacionais:** Absorver a geração dos relatórios diários de incidentes e mensais de ocorrências, desonerando os perfis técnicos e liberando\-os para entregas estratégicas. * **Monitoramento e Cobrança Ativa de SLA:** Fazer o acompanhamento preventivo e a cobrança amigável de prazos de entregas pendentes com responsáveis internos e PD via ClickUp, Slack ou WhatsApp. * **Auditoria de Qualidade do Atendimento:** Auditar amostragens de chamados encerrados pelo time técnico para garantir a clareza da solução, o padrão de comunicação e o tom de voz adequado. * **Condução do Comitê de Ocorrências:** Estruturar a pauta, consolidar os indicadores do período e auxiliar na realização das reuniões periódicas do comitê com os gestores das demais áreas. Soft Skills \| Habilidades Comportamentais * **Diplomacia e Jogo de Cintura:** Habilidade para cobrar prazos de entregas de profissionais sêniores, PD e médicos de forma firme com o processo, porém gentil e construtiva com as pessoas. * **Investigação e Escuta Ativa:** Perfil curioso para ir além da tabulação do chamado, conversando com as áreas para descobrir o que realmente aconteceu na operação. * **Organização Extrema e Atenção aos Detalhes:** Gostar de manter processos organizados, fluxos limpos e históricos bem documentados no ClickUp. * **Comunicação Assertiva e Síntese:** Capacidade de traduzir grandes volumes de mensagens de WhatsApp e chamados em relatórios simples, executivos e objetivos. * **Proatividade e Foco em Processos:** Postura orientada a não apenas apontar o problema, mas sugerir ajustes no fluxo de trabalho para evitar que a falha se repita.