Gerente Atendimento
MX Talentos · Copacabana, RJ, BR
**VAGA: GERENTE DE ATENDIMENTO HOTELEIRO** **Local: Copacabana – Rio de Janeiro/RJ** **Sobre a oportunidade** Estamos em busca de um(a) profissional sênior, com sólida experiência em hotelaria, para liderar e estruturar nossa área de Atendimento, garantindo excelência na experiência dos hóspedes, eficiência operacional e alinhamento com a cultura da empresa. Procuramos alguém com perfil de liderança, visão estratégica, capacidade analítica e foco em resultados, que goste de desenvolver equipes, aprimorar processos e transformar indicadores em melhorias concretas. **Principais responsabilidades** Gestão da experiência do hóspede Garantir a excelência no atendimento e elevados índices de satisfação. Atuar na resolução de reclamações críticas, conflitos e situações complexas. Assegurar respostas ágeis, eficientes e adequadas às necessidades dos hóspedes. Avaliar solicitações de reembolsos, realocações, upgrades, descontos e outras soluções aplicáveis. Liderança e desenvolvimento de equipe Liderar, orientar e desenvolver a equipe de Atendimento. Acompanhar o desempenho individual e coletivo, oferecendo feedbacks e promovendo ações de desenvolvimento. Identificar necessidades de treinamento e capacitação. Garantir o dimensionamento adequado da equipe e o cumprimento das escalas. Promover um ambiente colaborativo, organizado e orientado à alta performance. Gestão de indicadores e melhoria contínua Desenvolver, acompanhar e aperfeiçoar os KPIs da área. Monitorar indicadores de qualidade, produtividade e eficiência operacional. Identificar oportunidades de melhoria e implementar planos de ação. Propor estratégias para aumentar a conversão de reservas e as oportunidades de receita. Gestão de plataformas e relacionamento interno Acompanhar negociações e ocorrências com plataformas de reservas, como Booking, Airbnb, Expedia e outras OTAs. Atuar na resolução de disputas comerciais e no cumprimento das políticas das plataformas. Manter relacionamento com as áreas de Qualidade, Operações, Comercial, Financeiro, Manutenção, Marketing, RH e Atendimento ao Proprietário. Promover a integração entre as áreas, contribuindo para uma operação eficiente. **Principais indicadores (KPIs)** O profissional será responsável pelo acompanhamento e pela evolução dos seguintes indicadores: Avaliação da qualidade do atendimento e satisfação dos hóspedes. Conversão de reservas canceladas. Vendas de Early Check\-in e Late Check\-out. Tempo médio de resposta. Qualidade na resolução dos atendimentos. Índice de resolução no primeiro contato. Cumprimento do SLA de atendimento. Volume de reclamações por reserva e produtividade da equipe. **Requisitos** Ensino superior completo em Hotelaria, Turismo, Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais ou áreas correlatas. Experiência sólida em hotelaria, atendimento ao cliente e gestão de equipes. Experiência com processos, implementação de melhorias e acompanhamento de indicadores. Conhecimento de plataformas de reservas (OTAs), CRM e sistemas de reservas. Inglês avançado e espanhol intermediário ou avançado. Domínio do Google Workspace (Gmail, Documentos, Planilhas, Drive e Apresentações). Perfil analítico, organizado, proativo e orientado a resultados. Disponibilidade para prestar suporte à equipe fora do horário comercial, quando necessário. **Diferenciais** Conhecimento em Power BI. Experiência com gestão de receita e otimização de processos. Vivência no desenvolvimento e na capacitação de equipes de atendimento. **Jornada e modelo de trabalho** Escala: 5x2, com folgas intermitentes. Horário: das 9h às 18h48\. Carga horária: 44 horas semanais. Preferencialmente, folgas fora das quintas e sextas\-feiras, período de maior demanda operacional. Disponibilidade para suporte pontual à equipe fora do horário habitual, quando necessário. **Remuneração e benefícios** Salário: R$ 4\.500,00\. Vale\-alimentação/refeição (VA/VR): R$ 31,50 por dia trabalhado, com referência mensal de aproximadamente R$ 1\.000,00, conforme os dias elegíveis. Vale\-transporte (VT): modal para deslocamento de ida e volta. **Perfil que buscamos** Buscamos uma liderança com visão estratégica, comunicação assertiva, inteligência emocional e capacidade de negociação e gestão de conflitos. É essencial ter iniciativa, senso de organização, capacidade de tomada de decisão e compromisso com a excelência no atendimento, o desenvolvimento de pessoas e a entrega de resultados. **Quer fazer parte do nosso time?** Se você tem experiência em hotelaria e está preparado(a) para liderar uma operação de atendimento, estruturar processos, desenvolver pessoas e impulsionar resultados, essa oportunidade pode ser sua! Pagamento: R$4\.500,00 por mês Benefícios: * Vale\-alimentação * Vale\-transporte Local do trabalho: Presencial