A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é **cuidar das famílias brasileiras**. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para **Analista de Experiência do Cliente Sênior** está aberta para fortalecer o nosso time de **Sucesso do Cliente.** Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas. **Responsabilidades e atribuições** * Planejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional; * Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados; * Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente; * Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio; * Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato; * Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente; * Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria; * Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações; * Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução; * Apoiar iniciativas de *close the loop*, promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes; * Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio; * Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente; * Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente; * Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores; * Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis; * Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente. **Requisitos e qualificações** * Formação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas; * Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas; * Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento; * Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa; * Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações; * Vivência com mapeamento de jornada do cliente; * Capacidade de interpretar dados e transformá\-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos; * Domínio de Excel e PowerPoint; * Boa comunicação oral e escrita; * Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas; * Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização. * Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações; * Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente; * Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações. **Diferenciais** * Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo; * Vivência em projetos de close the loop; * Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping; * Experiência com facilitação de workshops; * Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna. * Inglês avançado. **Informações adicionais** **Estes são os nossos benefícios:** **Participação nos Lucros** Após atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né? **Horário flexível** Você poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h. **Vale Alimentação e Refeição** Um cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão. **Wellhub Gold\+** Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold\+ sem custo. **