Sobre a posição Essa pessoa será responsável por conectar diferentes áreas da empresa em torno do cliente, identificando oportunidades de melhoria na jornada, estruturando processos de relacionamento e acompanhando indicadores de satisfação e experiência. O desafio é transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e gerar percepção de valor para as marcas. Principais responsabilidades * Liderar a estratégia de Experiência do Cliente (CX) das marcas Make.it e Gadens; * Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, dores, oportunidades e momentos de encantamento; * Estruturar e aprimorar processos de atendimento, relacionamento e pós\-venda; * Criar padrões, fluxos, scripts e diretrizes de atendimento e relacionamento; * Acompanhar indicadores de satisfação e experiência, como NPS, CSAT, taxa de resposta, tempo de atendimento e resolução de demandas; * Consolidar feedbacks dos clientes e transformar dados e percepções em planos de ação; * Trabalhar em conjunto com Marketing, Comercial, Incorporação, Engenharia, Atendimento, Pós\-venda e demais áreas envolvidas na jornada; * Liderar e desenvolver a equipe responsável pelo relacionamento com o cliente; * Garantir consistência na comunicação com o cliente em diferentes canais e etapas da jornada; * Acompanhar reclamações, solicitações e situações críticas, buscando soluções e prevenindo recorrências; Requisitos: * Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios ou áreas correlatas; * Experiência em Experiência do Cliente (CX), Customer Success, Atendimento, Relacionamento ou áreas similares; * Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de pessoas; * Vivência com mapeamento e melhoria de jornadas e processos de atendimento; * Conhecimento em indicadores de experiência e satisfação; * Experiência na análise de feedbacks e transformação de dados em planos de ação; * Boa capacidade de articulação e relacionamento com diferentes áreas e níveis da organização; * Perfil analítico, organizado e orientado à solução de problemas; * Comunicação clara e habilidade para conduzir situações críticas com clientes; * Conhecimento em ferramentas de CRM, pesquisas de satisfação e/ou plataformas de atendimento será considerado um diferencial; * Experiência no segmento imobiliário, construção civil ou mercado de incorporação será considerado um diferencial. + Estruturar ações de relacionamento e fidelização; + Desenvolver pesquisas de satisfação e análises de comportamento e percepção dos clientes; + Apresentar indicadores, aprendizados e planos de melhoria para a liderança; + Apoiar a construção de experiências diferenciadas em momentos importantes da jornada, como venda, entrega das unidades, pós\-venda e relacionamento com clientes.