**Responsabilidades e atribuições** * Coordenar as operações de suporte técnico, envolvendo Service Desk N1, N1\.5 e Field Services, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço acordados com o cliente; * Liderar reuniões semanais e mensais com a gestão de TI do cliente, apresentando indicadores, resultados operacionais, planos de ação e Book Gerencial; * Gerenciar equipes de analistas das áreas de N1, N1\.5, VIP, Salas de Reunião e Field Services, atuando em diferentes localidades; * Supervisionar o atendimento prioritário aos usuários VIP, incluindo sócios, diretores, secretárias e pessoas com necessidades especiais; * Coordenar escalonamentos críticos e de alta prioridade, buscando soluções rápidas e garantindo uma boa experiência ao usuário; * Acompanhar e promover a atualização da base de conhecimento e dos manuais operacionais; * Participar de processos de transição, integração de ferramentas e evolução da jornada do usuário; * Acompanhar indicadores de turnover e desempenho da equipe; * Desenvolver e acompanhar planos de capacitação técnica, incluindo treinamentos de ITIL, reciclagens mensais e semestrais; * Atuar na identificação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos da operação. **Requisitos e qualificações** * Ensino Superior completo em áreas de Tecnologia da Informação ou correlatas; * Vivência com ferramentas ITSM, preferencialmente KaceGO, ServiceNow ou similares; * Conhecimento de soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory; * Conhecimento na liderança de equipes distribuídas e operações multicanal, incluindo ambientes 24x7\. **Informações adicionais** 🍛 Vale\-alimentação ou vale\-refeição; 👨🏼 🎓 Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas; 📚 Academia Stefanini — plataforma com cursos on\-line, gratuitos, atualizados e com certificado; 🗣 Mentoring; 💉 Clube de vantagens para consultas e exames; 🏥 Assistência médica; 🦷 Assistência odontológica; 💰 Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos; 🛫 Clube de viagens; 🐶 Convênio para pets.