Sobre a vaga:: **VEM PRA MADEIRA!!!** Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas. Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente. **Sobre a vaga** A área de Experiência do Cliente da MadeiraMadeira é responsável por garantir a excelência em todas as interações com nossos clientes, promovendo um atendimento de alta qualidade e gerando valor em cada contato. O Especialista de Experiência do Cliente, focado na Célula de Retenção de Cancelamento, terá como principal responsabilidade a gestão dos parceiros terceirizados (BPOs) que atendem as solicitações de cancelamento de pedidos, assegurando que as operações estejam alinhadas aos padrões de qualidade, às diretrizes da empresa e às metas de retenção, além de ser o responsável por trazer insights para todas as áreas da empresa sobre os motivos que levam nossos clientes a desistirem da compra. Sua missão será transformar intenções de cancelamento em oportunidades de reconquista. Você será responsável por liderar a performance dos BPOs de retenção, evoluir as estratégias de argumentação e as ofertas de retenção, e garantir que cada cliente seja tratado com empatia e transparência, equilibrando a taxa de retenção com a qualidade da experiência. Além disso, você terá um papel essencial em retroalimentar as áreas de Logística, Comercial, Produto e Marketplace com as causas\-raiz dos cancelamentos, orientando decisões estratégicas que reduzam a intenção de cancelar ao longo da jornada do cliente **Modelo de trabalho:** \[Híbrido] **Localização:** \[Curitiba, Paraná] Responsabilidades: **✨Atividades que você vai protagonizar:*** + Atuar com senso de dono na gestão dos BPOs da célula de retenção, garantindo que os parceiros entreguem um atendimento que reflita os valores, a qualidade e as metas da MadeiraMadeira. + Acompanhar e garantir o atingimento dos indicadores da célula, como taxa de retenção, reversão por motivo de cancelamento, CSAT/NPS, TMA, nível de serviço, nota de qualidade (monitoria) e custo por pedido retido. + Desenvolver, revisar e implementar scripts, playbooks de argumentação e réguas de ofertas de retenção (ex.: reprogramação de entrega, cupons, cashback, troca de produto), avaliando o retorno financeiro de cada alavanca. + Analisar os motivos de solicitação de cancelamento e sua evolução, identificando causas\-raiz e levando planos de ação para as áreas responsáveis (Logística, Comercial, Produto, Marketplace e Financeiro). + Utilizar ferramentas de Inteligência Artificial para analisar em escala as conversas e os motivos de cancelamento (ex.: classificação automática de motivos, análise de sentimento e identificação de padrões), acelerando a descoberta de causas\-raiz e a priorização de ações. + Conduzir as rotinas de gestão com os BPOs (reuniões de resultado, calibrações de monitoria, feedbacks e planos de ação), garantindo disciplina operacional e evolução contínua da performance. + Apoiar a capacitação dos operadores dos parceiros em técnicas de negociação, contorno de objeções e escuta ativa, assegurando uma abordagem consultiva, não insistente e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. + Trabalhar em conjunto com o time de Planejamento e Controle no dimensionamento, na curva de demanda e na previsibilidade da célula de retenção. + Colaborar com o time de Melhoria Contínua de CX na evolução da jornada de retenção, incluindo a retenção via bot de atendimento e ações proativas de reconquista (outbound). + Manter uma comunicação próxima e eficaz com os parceiros externos, garantindo que eles estejam sempre alinhados com as metas e diretrizes da empresa. Qualificações: **Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:*** **Competências Técnicas/Hard Skills:** + Experiência com operações de retenção, cancelamento ou reversão de churn em contact center, preferencialmente em e\-commerce, varejo, telecom ou serviços financeiros. + Experiência em gestão de contratos, SLAs, modelos de remuneração variável e performance de fornecedores terceirizados (BPOs). + Domínio dos KPIs de retenção e de atendimento (taxa de retenção, reversão, TMA, nível de serviço, FCR, CSAT/NPS) e capacidade de transformar dados em planos de ação. + Conhecimento em técnicas de negociação e contorno de objeções aplicadas à retenção, e na construção de scripts e réguas de ofertas. + Capacidade de realizar análises de motivos de cancelamento e de causa\-raiz (ex.: Pareto, Ishikawa, 5 Porquês). + Conhecimento no uso de IA generativa e ferramentas de análise de texto (ex.: ChatGPT, Claude, Gemini, speech/text analytics) aplicadas à análise de causa\-raiz, incluindo construção de prompts, categorização de motivos e leitura crítica dos resultados. + Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de gestão de atendimento ao clie