Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco! **Responsabilidades e atribuições** Como **Supervisor de Atendimento Digital**, você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2\), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade. Suas principais atribuições serão: **Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:** * Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2\), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira. * Liderar a rotina da equipe por meio da condução de *dailies* e gerenciar o processo de *onboarding* de novos colaboradores. * Conduzir as devoluções e sessões de *coaching* baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador). Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional. * **Gestão Operacional e Monitoramento:** * Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos. * Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia. * Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe. * Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como *capacity*, absenteísmo e *turnover*, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS). ### **Perfil Ideal do Candidato** **Procuramos alguém com:** * **Foco em desenvolvimento de pessoas:** Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa. * **Visão analítica e operacional:** Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios. * **Capacidade de organização e planejamento:** Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação. * **Resiliência e resolução de problemas:** Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento. **Requisitos e qualificações** **Requisitos e Qualificações** * Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2\). * Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI). * Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (*capacity*, absenteísmo, *turnover*, SLA e CSAT). * Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais. * Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados. **Diferenciais** * Vivência na condução de processos de integração (*onboarding*) e treinamentos de novos contratados de atendimento. * Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares). * Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais. * Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2\). **Informações adicionais** ### **O que temos para te oferecer?** **Para equilibrar trabalho e vida pessoal:** **Flex Office** \- 5x2 com escalas aos finais de semana. **Day Off no aniversário** – Seu dia especial, do jeito que preferir \+ Pontos no nosso Marketplace! **Horário flexível** – Mais autonomia para organizar sua rotina. **Para cuidar da sua saúde e bem\-estar:** **Plano de saúde e odontológico** Sul América. **Seguro de vida** Sul América. **Atendimento psicológico** – Acesso a uma plataforma com psicólogos. **Massagem no escritório** – Um momento de relaxamento no seu dia. **Sala de descompressão** – Para recarregar as energias. **Total Pass** – Acesso a academias e atividades físicas. **Frutas no escritório** – Para um lanche saudável durante o expediente. **Para facilitar o seu dia a dia:** **Vale Refeição ou Alimentação flexível** – R$ 43,64 por dia. **Auxílio creche** – Para filhos de até 5 anos. I *