Analista de Customer Success (CS) | Gestão de Contas e Relacionamento com Clientes
Law Midias · Sul Brasil, Santa Catarina, Brazil
Descrição da vaga A Law Mídias é uma assessoria especializada em aquisição de clientes para escritórios de advocacia trabalhista e previdenciária. Nosso trabalho não termina na geração de leads. Integramos tráfego pago, inteligência artificial, qualificação de leads e acompanhamento comercial para entender não apenas quantos contatos uma campanha gera, mas a qualidade dessas oportunidades e o que acontece com elas até o fechamento. Por isso, buscamos um profissional de Customer Success que não seja apenas responsável por responder mensagens e participar de reuniões. Queremos alguém capaz de construir relacionamentos sólidos, compreender as necessidades de cada cliente, organizar demandas, antecipar problemas e garantir que nossa operação funcione de maneira eficiente. **Buscamos alguém que não espere o cliente cobrar para descobrir que existe uma pendência.** O que você vai fazer Você será responsável pelo relacionamento e acompanhamento de uma carteira de escritórios de advocacia, atuando como principal ponto de contato entre os clientes e nossa equipe. Seu trabalho será garantir que cada cliente tenha clareza sobre o andamento do projeto, que suas demandas sejam acompanhadas até a resolução e que exista uma comunicação constante, organizada e proativa. Você também participará ativamente do acompanhamento dos resultados, identificando dificuldades no processo comercial, coletando feedbacks sobre a qualidade dos leads e trabalhando em conjunto com nosso gestor de tráfego para direcionar melhorias. **Seu papel não será executar as campanhas, mas garantir que a operação avance, que os responsáveis cumpram seus compromissos e que o cliente perceba o valor do trabalho realizado.** Suas responsabilidades * Ser o principal ponto de contato dos clientes, garantindo uma comunicação clara, profissional, próxima e proativa; * Conduzir o onboarding de novos clientes, alinhando expectativas, objetivos, responsabilidades, prazos e etapas do projeto; * Acompanhar diariamente os grupos e canais de comunicação dos clientes, garantindo respostas e encaminhamentos adequados; * Organizar, registrar e acompanhar solicitações, garantindo que nenhuma demanda fique esquecida ou sem responsável; * Coordenar demandas entre clientes, gestor de tráfego e demais integrantes da operação; * Cobrar retornos, acompanhar prazos e garantir que as tarefas avancem até sua conclusão; * Identificar problemas e pendências antes que o cliente precise reclamar; * Preparar, agendar e conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e evolução estratégica; * Analisar previamente o histórico do cliente, os principais indicadores, as pendências e os compromissos assumidos antes de cada reunião; * Acompanhar indicadores como volume de leads, qualidade dos contatos, oportunidades qualificadas e contratos fechados, quando disponíveis; * Monitorar a utilização do CRM pelos clientes, identificando oportunidades paradas, falta de atualização e possíveis gargalos comerciais; * Coletar feedbacks sobre a qualidade dos leads e transformar essas informações em direcionamentos para a equipe; * Identificar dificuldades no atendimento, follow\-up e conversão de oportunidades dentro dos escritórios; * Comunicar ao cliente as ações realizadas, os avanços do projeto e os próximos passos; * Identificar sinais de insatisfação, desalinhamento de expectativas e riscos de cancelamento; * Atuar preventivamente na resolução de problemas e na recuperação de clientes insatisfeitos; * Documentar reuniões, decisões, solicitações e informações relevantes de cada conta; * Manter o histórico dos clientes organizado e atualizado; * Contribuir para a melhoria contínua dos nossos processos de atendimento, relacionamento e gestão de contas. O que você precisa ter * Experiência prévia com Customer Success, gestão de contas, atendimento B2B ou relacionamento com clientes; * **Excelente comunicação verbal e escrita** , com capacidade de transmitir informações de maneira clara, profissional e objetiva; * Organização para administrar múltiplos clientes, demandas e prazos simultaneamente; * Proatividade para identificar problemas, antecipar necessidades e buscar soluções sem depender de cobranças; * Capacidade de conduzir reuniões com segurança, organização e postura profissional; * Habilidade para lidar com clientes exigentes, objeções, reclamações e situações delicadas; * Facilidade para cobrar retornos e acompanhar compromissos de maneira firme, respeitosa e profissional; * Capacidade de compreender processos, identificar gargalos e propor melhorias; * Familiaridade com ferramentas de CRM, gestão de tarefas e comunicação; * Conhecimento básico de marketing digital, tráfego pago e geração de leads; * Capacidade de interpretar indicadores e compreender como os resultados das campanhas se relacionam com o processo comercial; * Autonomia para investigar situações antes de solicitar orientações; * Responsabilidade com prazos, registros, acompanhamentos e qualidade das entregas. O perfil que proc