Coordenador de Processos ITIL – Processos de Incidentes e Requisições - Natal RN
LANLINK INFORMÁTICA · Natal, RN, BR
Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando integração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestão do conhecimento e melhoria contínua. * **Responsabilidades e atribuições** * Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços. * Coordenar a comunicação dos incidentes com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas. * Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento. * Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação. * Conduzir análises pós\-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e recomendações. * Elaborar relatórios periódicos de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria. * Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições. * Propor conversão de incidentes recorrentes ou de alto impacto em registros de problema. * Propor abertura de mudanças quando a solução definitiva depender de alteração controlada. * Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições. * Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento. * Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas. * Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento. * Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos. * Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento. * Realizar demais atividades correlatas. **Requisitos e qualificações** **FORMAÇÃO** * Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula. **CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)** * Certificação ITIL v4 Foundation * Certificação ISO/IEC 20000 * Curso HDI SCTL \- Support Center Team Lead * Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas) * Curso de Gerenciamento de Incidentes e Continuidade (mínimo de 30 horas) * Curso de Liderança e Gestão de Equipes (mínimo de 20 horas) **Informações adicionais** * Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local); * Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental; * Vale Alimentação ou Refeição; * Seguro de vida 100% custeado pela empresa; * Vale transporte; * Convênio farmácia; * Convênio faculdades; * Totalpass; * Plataforma de educação interna. **Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?** O **Grupo Lanlink** tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação. Nossos espaços são construídos por quem faz a Lanlink acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador. Acreditamos que a **confiança** é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar. Somos muitos. Somos diversos. **\#NósSomosLanlink.** E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Lanlink! **Ah, e um recado importante:** todas as nossas vagas são **preferenciais para PCD**.