Analista de Customer Experience (CX) Sênior - Veículos de Luxo GWM
Grupo Bamaq
**Sobre a Vaga** Evoluir a experiência do cliente e a eficiência do atendimento, conectando dados, jornadas e processos. Conduzir melhorias, gerir VOC e acompanhar a evolução de agentes de IA conversacional, em parceria com áreas internas e fornecedores. **Principais Atribuições** * Monitorar indicadores de experiência e atendimento, transformando análises em recomendações e planos de ação. * Mapear jornadas e processos, identificar causas de problemas e conduzir melhorias com acompanhamento dos resultados. * Gerir o Reclame Aqui, acompanhando reclamações, prazos, qualidade das respostas e indicadores de reputação e resolução. * Conduzir pesquisas de satisfação e projetos de Cliente Oculto, convertendo feedbacks em melhorias na jornada. * Avaliar a qualidade dos atendimentos digitais e revisar scripts, fluxos e padrões de comunicação. * Gerir a evolução de agentes de IA conversacional, traduzindo necessidades dos usuários e do negócio em funcionalidades, requisitos e backlog priorizado. * Analisar comportamento, feedbacks e indicadores de uso da IA para identificar fricções, melhorias e prioridades de desenvolvimento. * Validar entregas e acompanhar testes, base de conhecimento e integração entre IA e atendimento humano, junto a TI e fornecedores. **Requisitos Obrigatórios** * Experiência sólida em CX, qualidade de atendimento ou jornada do cliente, com atuação em melhoria de processos e gestão de reclamações. * Domínio de indicadores de experiência (NPS, CSAT e CES), análise de dados e apresentações executivas. * Vivência com plataformas de atendimento e capacidade de estruturar requisitos, priorizar backlog e acompanhar soluções digitais. * Boa comunicação e capacidade de articular entregas entre áreas e fornecedores. **Requisitos Desejáveis(diferencial)** * Experiência com projetos de Cliente Oculto. * Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Looker Studio, Tableau ou similares). * Familiaridade com tecnologias de IA aplicadas ao atendimento (chatbots, NLP, RPA, automações). * Mapeamento de processos * Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA). * Experiência com Reclame Aqui, Botmaker, agentes de IA conversacional, Cliente Oculto e metodologias de melhoria contínua e gestão de produto **Jornada De Trabalho e Carga Horária** * Segunda a sexta\-feira * 08h00 às 18h00 * Intervalo: 1h12 de almoço * Extensiva para PCD