**Sobre o desafio** A Warren é uma plataforma de investimentos que atende investidores pessoa física, jurídicas e consultorias/assessorias de investimento independentes, como corretora com soluções de gestão de patrimônio para os dois públicos. A empresa vive um momento de expansão, com novos produtos, novos canais e um time em crescimento, o que aumenta o volume e a complexidade das demandas que chegam ao atendimento. A área de Customer Experience atende clientes e parceiros em todos esses produtos. A pessoa nesta posição vai liderar esse time e estruturar a operação para acompanhar o crescimento da empresa: definir e acompanhar indicadores, identificar a causa raiz de problemas recorrentes, priorizar o que precisa ser resolvido e usar automação e tecnologia para que o time dedique mais tempo aos casos que exigem análise. **Quais serão suas principais responsabilidades?** * Liderar o time de Customer Experience que atende clientes pessoa física e parceiros, definindo prioridades, processos e metas. * Desenvolver um time em início de carreira por meio de feedback recorrente, capacitações e acompanhamento, para que as pessoas avancem da execução operacional para a análise e a melhoria de processos. * Definir e acompanhar os indicadores da área (como tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT, NPS e volume por motivo de contato), produzindo relatórios e análises para a liderança. * Investigar a causa raiz de problemas recorrentes e propor, junto às áreas de produto, tecnologia e operações, as correções e melhorias prioritárias. * Conduzir a evolução das ferramentas de atendimento, incluindo central de ajuda, fluxos automatizados, agentes de IA e integrações entre sistemas. * Atuar como ponto de escalonamento para casos complexos e sensíveis, incluindo reclamações em canais públicos como o Reclame Aqui. * Manter atualizados os manuais de atendimento, a base de conhecimento e os materiais de onboarding de clientes e parceiros. * Contribuir para a retenção de clientes e parceiros por meio da qualidade do atendimento, levando às áreas de negócio os sinais de insatisfação e de risco de churn. **O que buscamos para esta posição?** * Experiência na liderança de times de atendimento, suporte ou CX, seja em cargo formal de gestão ou como referência do time na prática. * Capacidade analítica para trabalhar com métricas, construir relatórios e transformar dados em prioridades, com domínio de Excel ou Google Sheets. * Experiência com plataformas de atendimento e CRM (ex.: Zendesk, Intercom, HubSpot). * Autonomia com tecnologia para configurar automações, ferramentas no\-code e integrações sem depender de outras áreas para cada ajuste. * Comunicação clara, oral e escrita, para estruturar problemas e alinhar prioridades com diferentes áreas. * Equilíbrio entre sensibilidade na gestão de pessoas e disciplina com processos. **Diferenciais** * Experiência em fintechs, bancos, corretoras ou empresas de varejo e consumo massivo com operações de atendimento de alto volume. * Experiência com agentes de IA aplicados ao atendimento. * Experiência com atendimento B2B ou a parceiros. * Conhecimento do mercado financeiro e certificação C\-PRO R, C\-PRO I ou CEA. * Inglês e espanhol. * Formação em Administração, Economia, Engenharia ou áreas correlatas. **O que a Warren te proporciona?** Cultura de inovação com times multidisciplinares e estrutura horizontal, focados em desenvolver as melhores soluções para nossas pessoas usuárias. Possibilidade de contribuir em frentes diversas para o seu crescimento. * Plano de Saúde SulAmérica para você e seus dependentes; * Plano Odontológico Care Plus para você e seus dependentes; * Benefício VR e VA; * Licença maternidade estendida; * Licença paternidade estendida; * Day off de aniversário; * 2 Day Offs remunerados por ano; * Auxílio Creche; * Auxílio Transporte; * TotalPass; * Seguro de Vida Prudential.