Descrição da vaga Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco! Responsabilidades e atribuições **Gestão De Pessoas e Desenvolvimento** Como **Supervisor de Atendimento Digital** , você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2\), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade. Suas principais atribuições serão: * Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2\), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira. * Liderar a rotina da equipe por meio da condução de dailies e gerenciar o processo de onboarding de novos colaboradores. * Conduzir as devoluções e sessões de coaching baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador). * Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional. **Gestão Operacional e Monitoramento** * Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos. * Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia. * Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe. * Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como capacity, absenteísmo e turnover, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS). Perfil Ideal do Candidato **Procuramos Alguém Com** * Foco em desenvolvimento de pessoas: Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa. * Visão analítica e operacional: Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios. * Capacidade de organização e planejamento: Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação. * Resiliência e resolução de problemas: Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento. Requisitos e qualificações ****Requisitos e Qualificações**** * Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2\). * Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI). * Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (capacity, absenteísmo, turnover, SLA e CSAT). * Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais. * Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados. ****Diferenciais**** * Vivência na condução de processos de integração (onboarding) e treinamentos de novos contratados de atendimento. * Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares). * Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais. * Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2\). Informações adicionais **✨ **O que temos para te oferecer?** ✨** **Para equilibrar trabalho e vida pessoal:** 🏡 **Flex Office** \- 5x2 com escalas aos finais de semana. 🎂 **Day Off no aniversário** – Seu dia especial, do jeito que preferir \+ Pontos no nosso Marketplace! ⏰ **Horário flexível** – Mais autonomia para organizar sua rotina. **Para cuidar da sua saúde e bem\-estar:** 🩺 **Plano de saúde e odontológico** Sul América. 🛡 **Seguro de vida** Sul América. 💙 **Atendimento psicológico** – Acesso a uma plataforma com psicólogos. 💆♂️ **Massagem no escritório** – Um momento de relaxamento no seu dia. 🛋 **Sala de descompressão** – Para recarregar as energias. 🏋️ **Total Pass** – Acesso a academias e atividades físicas. 🍎 **Frutas no escritório** – Para um lanche saudável durante o expediente. **Para facilitar o seu dia a dia:** 🍽 **Vale Refeição ou Alimentação flexível** – R$ 43,64 por dia. 👶 **Auxílio creche** – Para filhos de