### **SOBRE A VAGA** O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e na retenção dos nossos clientes. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento \& Qualidade, incluindo a gestão das supervisões, com visão estratégica, excelência operacional e forte orientação a dados. Mais do que garantir uma operação eficiente e de qualidade nos canais digitais (chat, WhatsApp e e\-mail), essa pessoa será responsável por atacar a demanda na raiz: transformar a Voz do Cliente em diagnósticos, conduzir comitês com áreas\-chave e liderar projetos interdisciplinares que aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam a necessidade de o cliente nos procurar. Também será dona da estratégia de canais, ferramentas, automação com IA, KPIs e do desenvolvimento e da carreira dos times. É uma posição para quem gosta de liderar líderes, pensar a operação de forma estrutural e influenciar o negócio, equilibrando eficiência, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas. ### **RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES** * Liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento \& Qualidade, coordenando supervisores e garantindo integração, padronização e alta performance entre os times. * Garantir eficiência operacional e qualidade dos atendimentos, com gestão de capacidade, escalas, filas e SLAs de primeira resposta e resolução. * Melhorar FCR e Contact Rate na raiz, por meio de análises de Voz do Cliente, motivos de contato e recontato, traduzidas em diagnósticos de causa\-raiz e planos de ação. * Conduzir comitês com áreas\-chave, como Produto, Tecnologia, Financeiro, Supply e Customer Success, priorizando as melhorias estruturais que reduzem a demanda reativa. * Liderar projetos interdisciplinares que impactam a jornada do cliente, como confiabilidade de hardware, jornada de trocas e evolução do autoatendimento. * Definir e evoluir a estratégia de canais de atendimento, consolidando uma operação digital e omnicanal. * Ser responsável pelo stack de ferramentas de atendimento e pela estratégia de IA aplicada, como agentes de IA, copilots e monitorias automatizadas, em parceria com o time de CX Engineering. * Gerenciar a estratégia de atendimento personalizado por porte de cliente, adequando nível de serviço, canais e perfil de time à complexidade de cada segmento. * Definir e acompanhar os KPIs da área, como CSAT, FCR, Contact Rate, SLA, TMA, Qualidade e Absenteísmo, liderando rituais de gestão e reportes executivos. * Estruturar o modelo de Treinamento \& Qualidade, com onboarding, rampagem, reciclagem, monitorias e calibragens. * Desenvolver líderes e times por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e PDIs, estruturando trilhas de carreira e conduzindo os ciclos de avaliação e reconhecimento. * Contribuir para o planejamento orçamentário da área, com foco em custo por contato e crescimento por eficiência. ### **REQUISITOS:** * Experiência sólida liderando operações de atendimento e suporte técnico multicanal, incluindo a gestão de supervisores ou coordenadores. * Vivência em operações de produtos de tecnologia de alta complexidade, como SaaS, IoT ou hardware conectado. * Histórico comprovado de redução de Contact Rate e aumento de FCR por meio de atuação em causa\-raiz, e não apenas por ganho de produtividade. * Conhecimento profundo de métricas de CX e de gestão de capacidade (WFM), com habilidade analítica para transformar dados em decisões. * Experiência estruturando programas de Voz do Cliente, treinamento e qualidade. * Capacidade de influência e negociação com áreas parceiras, conduzindo fóruns e projetos sem depender de hierarquia. * Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, estruturação de carreira e manutenção de clima organizacional. * Vivência com plataformas omnicanal de atendimento (ex.: Intercom, Zendesk), CRM e ferramentas de dados. * Diferencial: experiência implementando IA no atendimento (agentes de IA, copilots, monitoria automatizada) e conhecimento de SQL ou ferramentas de BI. ### **BENEFÍCIOS:** * Vale refeição; * Vale alimentação; * Vale transporte; * Plano de saúde; * Plano odontológico; * Auxílio creche; * Seguro de vida; * Totalpass; * Bônus anual baseado em performance. ### **AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:** * Feedback recorrente e focado no crescimento profissional; * Ciclo de avaliação de performance; * Plano de carreira e oportunidade de crescimento; * Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico; * Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação; * Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível; * Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste; * Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado. \#LI\-BL1