Proativa Capital · Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brazil
**Propósito do Cargo** O Coordenador de Relacionamento / CX é responsável por garantir a satisfação, retenção e expansão da base de clientes, atuando como o elo entre cliente, comercial, operações e produto. Seu foco é maximizar o Lifetime Value (LTV), reduzir churn e assegurar uma experiência consistente, fluida e positiva ao longo de toda a jornada do cliente. **Escopo de Atuação:** **Gestão da Experiência do Cliente (CX)** * Mapear e gerenciar toda a jornada do cliente (onboarding, uso, renovação e expansão). * Identificar e corrigir pontos de fricção na experiência do cliente. * Garantir padronização da experiência em todos os canais de contato. * Desenvolver e acompanhar indicadores de satisfação (NPS, CSAT, CES). * Criar e implementar planos de melhoria contínua da experiência. **Gestão de Relacionamento e Retenção** * Liderar estratégias de retenção e redução de churn. * Acompanhar clientes estratégicos e contas sensíveis. * Atuar preventivamente em riscos de cancelamento. * Desenvolver planos de relacionamento por perfil de cliente. * Estruturar ações de acompanhamento contínuo e relacionamento de longo prazo. * Estruturar processo de saneamento da base dos clientes, mantendo os dados atualizados **Expansão de Receita (Upsell e Cross\-sell)** * Identificar oportunidades de expansão dentro da base ativa. * Trabalhar em conjunto com o time Comercial para ativação de upsell e cross\-sell. * Garantir que a expansão ocorra de forma consultiva e alinhada à experiência do cliente. * Garantir o processo de renovações e propostas. **Integração com Comercial, Operações e Produto** * Garantir transição fluida do pré\-venda para o pós\-venda. * Assegurar alinhamento entre a promessa comercial e a entrega ao cliente. * Consolidar feedbacks da base de clientes e direcionar melhorias. * Atuar como facilitador entre áreas para resolução de problemas do cliente. **Gestão de Processos, Dados e Ferramentas** * Estruturar processos de onboarding, acompanhamento e retenção. * Garantir uso disciplinado de CRM e ferramentas de relacionamento. * Criar e acompanhar dashboards de experiência, churn e LTV. * Analisar causas de churn e propor planos de ação preventivos e corretivos. **Competências Técnicas** * Experiência em Customer Experience, Customer Success ou Relacionamento. * Vivência em estratégias de retenção, churn e expansão de base. * Domínio de CRM e ferramentas de atendimento/relacionamento. * Experiência na construção e melhoria de processos de pós\-venda. **Competências Comportamentais** * Forte empatia e orientação ao cliente. * Comunicação clara, relacional e assertiva. * Capacidade de negociação e mediação de conflitos. * Visão sistêmica do negócio. * Perfil analítico com foco em solução. * Postura colaborativa e senso de dono.