Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente
Shift · São José do Rio Preto, São Paulo, Brazil
Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores: * Somos protagonistas * Sentimos orgulho em pertencer * Trabalhamos em rede e com paixão * Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro * Agimos com responsabilidade **Objetivo do Cargo** Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data\-driven. **Responsabilidades e atribuições** * Liderança, Pessoas e Performance * Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa. * Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista. * Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe. * Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado. * Gestão Operacional e Performance * Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível). * Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço. * Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos. * Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria. * Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente * Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento. * Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos. * Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente. * Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento * Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento. * Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade. * Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS \- Knowledge\-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA. * Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua * Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise. * Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto. * Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário. **Requisitos e qualificações** **Requisitos Obrigatórios** * Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto \- SP. * Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas. * Idiomas: Espanhol fluente. * Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte. * Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT). * Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços). * Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado. * Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico. * Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS \- Knowledge\-Centered Service). * Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua. **Diferenciais** * Idioma inglês (intermediário ou avançado). * Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT). * Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice. * Vivência na aplicação prática de metod