Sobre o desafio A Coordenação de Experiência do Cliente é responsável pela gestão da equipe, dos processos, das prioridades e das entregas da área, garantindo uma jornada integrada desde a formalização da compra até o encerramento dos períodos de garantia aplicáveis ao imóvel. A atuação abrange boas\-vindas e onboarding, acompanhamento durante a obra, preparação para a entrega, vistorias, entrega de chaves, pós\-ocupação e relacionamento durante as garantias, assegurando proximidade, clareza e continuidade entre as etapas. A função possui atuação estratégica e transversal na gestão da jornada, especialmente na prevenção e condução de situações críticas, riscos e conflitos, conectando clientes, lideranças e áreas internas para a construção de soluções consistentes. O papel A posição realiza a gestão direta da equipe de Experiência do Cliente, promovendo direcionamento, desenvolvimento, definição de prioridades e acompanhamento da qualidade das entregas. É responsável por estruturar a gestão da carteira de clientes, os canais de atendimento, a régua de relacionamento, os processos e os indicadores, garantindo visibilidade sobre demandas, pendências, riscos e próximos passos ao longo de toda a jornada. Atua em parceria com Comercial, Engenharia, Assistência Técnica, Financeiro e Jurídico para assegurar transições consistentes e acompanhar as tratativas. As avaliações técnicas, a definição de cobertura de garantia e a execução dos serviços competem às áreas responsáveis, cabendo à coordenação garantir acompanhamento, comunicação e qualidade da experiência do cliente. Garante uma atuação integrada da compra ao final das garantias, apoiando a equipe, conduzindo casos complexos e articulando as áreas internas para prevenir riscos, solucionar conflitos e transformar a voz do cliente em melhorias. Principais responsabilidades Gestão da equipe de Experiência do Cliente * Realizar a gestão e o desenvolvimento dos profissionais da área; * Organizar as demandas e atividades semanais; * Definir prioridades de acordo com os objetivos da empresa, prazos e capacidade da equipe; * Distribuir responsabilidades e acompanhar entregas; * Realizar checkpoints, orientar a equipe e acompanhar a qualidade dos atendimentos e das entregas; * Identificar impedimentos, riscos e necessidades de apoio; * Acompanhar cronogramas e garantir clareza sobre responsáveis e próximos passos; * Promover alinhamento com as demais áreas envolvidas. Estruturação de processos * Mapear e documentar a jornada e os processos de Experiência do Cliente, da compra ao encerramento das garantias; * Definir fluxos de atendimento, responsabilidades, prazos e critérios de transição entre Comercial, Experiência do Cliente e Assistência Técnica; * Desenvolver playbooks, procedimentos, régua de relacionamento e checklists para os principais momentos da jornada; * Estabelecer a governança do CRM, dos cadastros e dos registros, garantindo histórico íntegro e rastreabilidade das demandas; * Identificar gargalos e aprimorar os canais de atendimento, o Portal e o App do Cliente; * Implantar ferramentas e rotinas que aumentem a produtividade, a previsibilidade e a continuidade das atividades. Entrega, pós\-ocupação e garantias * Coordenar a preparação do relacionamento para vistorias, entrega de chaves e orientações de uso e manutenção, em conjunto com as áreas responsáveis; * Garantir continuidade do histórico e clareza sobre canais, responsáveis e próximos passos na transição para a Assistência Técnica; * Acompanhar a experiência no pós\-ocupação e durante os períodos de garantia, monitorando demandas, prazos, retornos e pendências junto à Assistência Técnica; * Assegurar que avaliações técnicas, orientações de manutenção e decisões sobre cobertura de garantia sejam comunicadas ao cliente com clareza e fundamentação das áreas responsáveis; * Monitorar a satisfação após os atendimentos e a recorrência de ocorrências, articulando ações corretivas e preventivas com Engenharia e Assistência Técnica; * Estruturar a comunicação de encerramento das garantias aplicáveis e acompanhar a conclusão das demandas pendentes, em alinhamento com as áreas responsáveis. Gestão da Experiência do Cliente * Coordenar a equipe responsável pelo relacionamento e pela experiência do cliente; * Garantir uma gestão estruturada da jornada, da formalização da compra ao final das garantias, com acompanhamento da carteira e dos marcos de cada empreendimento; * Acompanhar demandas, riscos e oportunidades de melhoria; * Definir estratégias de atendimento, boas\-vindas, comunicação de obra e relacionamento para cada etapa da jornada; * Garantir clareza, consistência, qualidade e cumprimento dos prazos de retorno nos canais de atendimento e na comunicação com o cliente; * Gerir pesquisas de satisfação e indicadores como NPS, CSAT, CES, prazos de resposta e resolução, recorrência de contatos e reclamações; * Consolidar a voz do cliente em rituais com as áreas envolvidas, priorizando melhorias e acompanhand