**Responsabilidades** * Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade. * Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento. * Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento. * Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas. * Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa. * Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental. * Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente. **Requisitos** * Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente. * Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience. * Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe). * Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR). * Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações. * Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards. * Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises. * Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial). **Habilidades** * Gestão de Equipes de atendimento * Análise de Métricas de Atendimento * Resolução de Conflitos * Comunicação Assertiva * Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR) * Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI. **Regime De Contratação** CLT **Departamento** Marketing