**\[Cloud] Gerente de Customer Success** ======================================== TOTVS \| São Paulo \- SP \| Híbrido Descrição da vaga Liderar a estratégia de Customer Success para clientes de Cloud, garantindo adoção, satisfação, retenção, expansão da receita e geração de valor ao longo de toda a jornada do cliente.Será responsável por desenvolver uma operação de Customer Success escalável, orientada por dados e integrada às áreas de Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte, Produtos e Negócios, atuando de forma proativa na prevenção de churn e identificação de oportunidades de crescimento da base. Responsabilidades e atribuições * Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira; * Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação; * Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação; * Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes; * Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes; * Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base; * Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos; * Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud; * Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross\-sell e expansão de consumo Cloud; * Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré\-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing; * Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos; * Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success; * Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira; * Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva; * Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização. Requisitos e qualificações * Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós\-venda ou serviços de tecnologia; * Experiência em posição de liderança e gestão de equipes; * Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente nos mercados de Cloud, SaaS, infraestrutura, data center, cybersecurity ou serviços gerenciados; * Conhecimento do modelo de negócios de Cloud Computing e serviços recorrentes; * Conhecimento dos principais conceitos de Cloud, incluindo IaaS, PaaS e SaaS; ambientes públicos, privados e híbridos; disponibilidade e continuidade de negócios; backup e disaster recovery; segurança; conectividade; consumo e capacidade de infraestrutura; * Capacidade de conversar tanto com áreas técnicas quanto com executivos e decisores de negócio; * Forte visão comercial e capacidade de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira; * Experiência com gestão de contratos recorrentes, renovações e prevenção de churn; * Forte capacidade analítica e experiência com indicadores de Customer Success; * Capacidade de estruturar processos e transformar dados em planos de ação; * Excelente comunicação, influência, negociação e gestão de conflitos; * Capacidade de relacionamento com clientes de médio e grande porte; * Perfil orientado a resultados e geração de valor para o cliente; * Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas relacionadas. Requisitos desejáveis * Ter conhecimentos das principais soluções da TOTVS; * Experiência específica em Customer Success de Cloud; * Experiência com grandes contas e ambientes corporativos de missão crítica; * Conhecimento dos principais hyperscalers, como AWS, Microsoft Azure e Google Cloud; * Experiência com FinOps e otimização de consumo Cloud; * Conhecimento de estratégias de Land and Expand; * Experiência com implantação ou evolução de modelos de Customer Health Score; * Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success; * Conhecimento de metodologias como Gainsight, Customer Success Management, ITIL ou ITSM; * Espanhol avançado. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades co