Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente
Shift · São José do Rio Preto, SP, BR
Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores: * Somos protagonistas * Sentimos orgulho em pertencer * Trabalhamos em rede e com paixão * Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro * Agimos com responsabilidade **Objetivo do Cargo** Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data\-driven. **Responsabilidades e atribuições** **1\. Liderança, Pessoas e Performance** * Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa. * Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista. * Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe. * Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado. **2\. Gestão Operacional e Performance** * Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, *aging*, SLA e taxa de resolução no primeiro nível). * Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço. * Mapear rotineiramente *offenders*, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos. * Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria. **3\. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente** * Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento. * Utilizar a Voz do Cliente (*VoC*), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de *feedback*, treinamento e refinamento de processos. * Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente. **4\. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento** * Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, *copilots*, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento. * Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade. * Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS \- *Knowledge\-Centered Service*), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA. **5\. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua** * Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise. * Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto. * Manter um *backlog* contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário. **Requisitos e qualificações** **Requisitos Obrigatórios** * **Local de Trabalho:** Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto \- SP. * **Escolaridade:** Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas. * **Idiomas:** Espanhol fluente. * **Liderança:** Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte. * **Gestão Operacional:** Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT). * **Processos de TI:** Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços). * **Análise de Dados:** Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado. * **Tecnologia e IA:** Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, *copilots* e automações voltadas para suporte técnico. * **Gestão do Conhecimento:** Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS \- *Knowledge\-Centered Service*). * **Competências Comportamentais:** Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua. **Diferenciais** * Idioma inglês (intermediário ou avançado). * Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT). * Experiência prévia com ferramentas