GESTOR(A) DE CUSTOMER SUCCESS - B2B
NOVA VIDA TI · São Paulo, Brazil
**Sobre a Nova Vida** Somos uma empresa de tecnologia especializada em dados e inteligência para negócios. Nossas soluções apoiam empresas em desafios como atualização cadastral, contato com clientes, crédito, prevenção a fraudes e tomada de decisão. Atendemos empresas dos setores financeiro, varejo, cobrança, telecomunicações, seguros e tecnologia. **Missão do Cargo** Liderar a área de Customer Success da Nova Vida TI, garantindo gestão estruturada da carteira, qualidade no atendimento, retenção, evolução do relacionamento e eficiência dos processos internos. Será responsável pela liderança do time de CS e pelo acompanhamento da jornada dos clientes, do onboarding e implantação à operação recorrente, atuando de forma preventiva na identificação de riscos, demandas e oportunidades. Buscamos um profissional com experiência em Customer Success B2B, preferencialmente em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços de maior complexidade **Perfil Esperado** Buscamos um profissional analítico, organizado, proativo e orientado a resultados, com capacidade de liderar pessoas e transitar com segurança entre clientes, áreas comerciais e equipes técnicas. **É fundamental ter uma postura preventiva: não apenas responder às demandas dos clientes, mas identificar riscos e necessidades antes que se transformem em problemas.** **Principais Responsabilidades** * Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe de Customer Success. * Garantir a gestão da carteira de clientes, com acompanhamento conforme porte, relevância, consumo, potencial e risco. * Estruturar e acompanhar processos de onboarding, implantação e entrada dos clientes em operação. * Monitorar demandas, incidentes, reclamações e SLAs, garantindo acompanhamento e retorno adequado aos clientes. * Identificar antecipadamente riscos de churn, queda de consumo ou insatisfação e desenvolver planos de ação. * Atuar como elo entre clientes e as áreas Comercial, Tecnologia, Operações, Produtos, Financeiro e demais áreas envolvidas. * Garantir a correta utilização dos CRMs e sistemas internos, mantendo histórico, registros, pendências e informações da carteira atualizados. * Estruturar indicadores e dashboards de acompanhamento da área. * Realizar reuniões de acompanhamento com clientes estratégicos e atuar diretamente em situações críticas quando necessário. * Identificar oportunidades de expansão, cross\-sell e upsell dentro da carteira, em conjunto com a área Comercial. * Consolidar feedbacks dos clientes e contribuir para a melhoria contínua de produtos, serviços e processos. **Controlar os indicadores da área.** * Retenção e churn; * Evolução de consumo; * Clientes em risco; * SLA de atendimento e resolução; * Backlog de demandas; * Tempo de onboarding; * NPS / CSAT, quando aplicável; * Health Score da carteira; * Oportunidades de expansão; * Performance e produtividade da equipe **Requisitos** * Experiência em Customer Success, gestão de contas ou relacionamento com clientes B2B. * Experiência anterior em liderança ou coordenação de equipes. * Vivência com gestão de carteira de clientes corporativos. * Experiência com CRM, indicadores de CS, SLA, retenção e churn. * Capacidade analítica e facilidade para trabalhar com dados e indicadores. * Excelente comunicação, organização, negociação e gestão de conflitos. * Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Gestão, Marketing, Economia ou áreas correlatas. * Experiência consistente em CS B2B, preferencialmente em tecnologia ou serviços complexos. * Vivência efetiva em liderança de pessoas. * Maturidade para conduzir clientes corporativos e situações críticas. **Diferenciais** Experiência em empresas ou soluções relacionadas a tecnologia B2B, SaaS, dados / Big Data, APIs, fintechs e serviços financeiros, crédito e cobrança, compliance, KYC ou antifraude. **Modelo de trabalho** * Híbrido em São Paulo/SP.